Николай Мрочковский. Быстрые деньги в бизнесе / 99 Инструментов продаж

Как должен выглядеть журнал звонков? Вначале фиксируется количество звонков. Задача менеджера – вбить в соответствующую колонку количество сделанных за день первичных звонков новым клиентам. В следующей колонке отмечается количество повторных звонков – тем клиентам, с которыми менеджер уже взаимодействовал. Далее фиксируется количество первичных и повторных встреч. Это поможет понять, сколько звонков перешло во встречи.

Разбейте процесс на этапы и введите показатели, которые отражают состояние дел на каждом. В данном случае идет обзвон по «холодной» базе. Менеджер по продажам должен назначить встречу, потом отправить коммерческое предложение, подписать договор и получить оплату

Завершают таблицу колонки «Отправлено коммерческих предложений», «Подписано договоров» и «Оплаты».

Важно, чтобы рабочий день начинался с «холодных» звонков – на этом следует настаивать. Иначе менеджеры будут оттягивать выполнение этой задачи

Нужно звонить покупателям не с самого утра, а в 11:30–12:00 – самое время.

В конце дня выполняется подготовка документов. Обратимся к психологии. Когда менеджерам нужно выполнить эту работу вечером, они торопятся скорее доделать задание, чтобы уйти домой, и, значит, делают это энергично. Когда же они готовят бумаги с утра, им кажется, что времени много, следовательно, делают они все не спеша. Заметьте, утренние звонки сильно разгоняют ваших сотрудников, заставляют войти в рабочий ритм, а работа с бумагами значительно расслабляет.

После каждого звонка и услышанного «Нет» необходимо тут же совершать следующий звонок, не делая никаких пауз на раздумья. Число отказов будет расти, а менеджер будет преодолевать себя, не обращая внимания на возражения и справляясь со страхом отказа. Так он станет стрессоустойчивее. И однажды, попав на чуть более лояльного потенциального клиента, с которым разговаривать будет проще, менеджер с легкостью проведет успешные переговоры.

Hужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.

Чтобы выяснить истинные потребности собеседника, используйте так называемую технологию продаж СПИН[2], задавая следующие типы вопросов:
♦ ситуационные вопросы, призывающие собеседника описать специфику его деятельности;
♦ проблемные вопросы, связанные с проблемами, которые возникают в интересующей вас области;
♦ извлекающие вопросы о том, к чему приводят названные проблемы;
♦ направляющие вопросы о том, к чему приведет решение проблем.

Шаг 2, что вам необходимо сделать, – перейти к проблемным вопросам. Это вопросы о трудностях или неудовлетворенности в тех или иных направлениях. Сначала вы задали клиенту ситуационные вопросы, а теперь предлагаете ему решения, которые должны помогать клиенту решить определенную проблему. Чтобы выйти на нее, вам необходимо задать проблемные вопросы: к чему приводит та или иная ситуация, какие она имеет последствия и так далее.

С помощью извлекающих и направляющих вопросов мы получаем нужный нам результат – определение явных потребностей клиента (что конкретно он хочет, какую проблему ему требуется решить). Давайте подведем итог. Мы обозначаем проблему и то, к чему она приводит. Выясняем, что будет, если мы ее не решим. И уже после этого показываем, как мы можем помочь. Мы делаем презентацию выгод своего товара или услуги, после чего необходимо получить обязательства со стороны клиента. Если вы не получаете их в конце беседы, то считайте, что встреча прошла впустую

Очень важно, чтобы потенциальный клиент взял на себя какие-то обязательства. И самое главное, они должны быть четко ограничены во времени. Таким образом в результате переговоров вы должны иметь обязательства со стороны клиента, что приближает вас к заключению сделки.

Пошаговая модель ведения переговоров

Первые вопросы, которые необходимо задать клиенту – ситуационные. Это вопросы, которые выявляют те или иные факты о компании вашего потенциального клиента. С помощью них вы выясняете обстановку дел – кто принимает решения, какое оборудование используется в бизнесе

Потом проблемные. Получив ответы на проблемные вопросы, вы должны определить скрытые потребности потенциального клиента.

Далее необходимо переходить к извлекающим вопросам – о последствиях или скрытых влияниях данной проблемы на компанию. Извлекающие вопросы задаются клиенту о последствиях («К чему приводит эта проблема?»).

Заключительные вопросы – направляющие. Они возникают по ходу беседы. Это вопросы о важности и последствиях решения конкретной проблемы.

Самое главное – нужно заранее сформировать перечень этих вопросов. Наверняка у вашей компании есть ряд потенциальных клиентов, и они делятся на определенные категории. Где-то среди этих категорий находится одна компания, а где-то – другая. Где-то среди них одна сфера бизнеса, а где-то другая. И для каждой из таких сфер вам нужно составить подробные ситуационные вопросы.

Ситуационные вопросы

Для чего они вообще нужны? По сути, они позволяют определить общие факты и данные о текущей ситуации в компании покупателя.

Не следует задавать ситуационные вопросы на скользкие темы. Если вы видите, что тема достаточно болезненна для вашего клиента, не стоит ее поднимать, поскольку так вы повлияете на эмоциональное состояние собеседника, что отрицательным образом скажется на переговорах. И, самое главное, помните: задавать вопросы гораздо полезнее, чем рассказывать и показывать.

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы (хоть это и прозвучит тривиально) – это вопросы о проблемах, о неудовлетворенности текущей ситуацией.

Задавайте вопросы, связанные с проблемами, которые может решить именно ваш продукт.

Говоря об основной задаче проблемных вопросов, нужно понять: главное – определить именно те проблемы, которые вы в состоянии решить.

чем яснее проблема, тем вероятнее покупка

Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.

Извлекающие вопросы

Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях, к которым она может привести.

Основная задача извлекающих вопросов – сформировать четкое понимание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та или иная проблема в его бизнесе. Другими словами вы показываете клиенту всю широту неприятностей, которые могут возникнут, если не решить проблему прямо сейчас.

Чтобы качественно задавать извлекающие вопросы, их обязательно нужно продумывать заранее. Да и вообще, главная мысль этой главы такова: абсолютно все деловые встречи необходимо тщательно планировать.

важный принцип – привязывайте вопросы к имеющейся информации.

вы можете привязывать вопросы к своим личным наблюдениям.

Следующий важный пункт – с извлекающими вопросами нужно повременить, если вы находитесь на раннем этапе встречи.

извлекающие вопросы задавать не стоит, если вы чувствуете, что обнаружите проблемы, которые не сумеете решить.

Направляющие вопросы

Когда стоит задавать направляющие вопросы? В первую очередь, когда нужно обосновывать решение. Если покупатель уже увидел проблему и понял, к чему она приводит, если он уже принял решение приобрести ваш продукт, самое время задавать направляющие вопросы.

Они помогают совершить сделку, так как повышают привлекательность принятого решения. Следующий важный момент – теперь клиент думает о выгодах, а не о проблемах.

Такие вопросы в первую очередь касаются важности, ценности и полезности определенного решения клиента.

Хорошо, а если эта проблема будет решена, то к чему это приведет? Какие результаты вы получите в разных отделах?

Направляющие вопросы заставляют покупателя самого объяснять выгоду продукта. Pассказав обо всем, что он может получить, если приобретет ваш продукт, он получает заряд уверенности. Потому что он самостоятельно все озвучил, сам к этому пришел. И теперь у него будут гореть глаза, и он захочет поскорее решить свои проблемы.

Сформулируйте область потенциальных выгод ваших покупателей (распишите, в чем именно будет состоять выгода при покупке вашего продукта). Второе задание (вы его уже должны были сделать) – составьте список проблем, которые можете решить. Третье задание – подготовьте направляющие вопросы

Итак, вы составляете список проблем и под каждой пишете направляющие вопросы, которые имеют к ней непосредственное отношение. И напоследок хотим проговорить несколько принципов, которые вам нужно обязательно запомнить.

Вам нужно быть своего рода коучем – задать вопросы своему потенциальному клиенту, чтоб он сам себе продал ваш товар или услугу. Если клиент сам проговаривает, если он сам доходит до решения, то это вызывает у него определенную уверенность.

Речевые сценарии

Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся

В результате диалога вы определяете основную ценность, которую можете преподнести данному клиенту, и предлагаете ее. Затем делаете вывод:
«Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Собеседник вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».

Далее вы ведете беседу следующим манером:
«Отлично! Как я понимаю, вас все устраивает, и мы можем перейти к деталям заключения сделки (например, к составлению договора). Не так ли?»
Если клиент все же высказывает претензию:
«Знаете, мне непонятно вот это», перед тем как ответить на поставленный вопрос, вы можете применить отличный прием:
«Если я правильно понимаю, мое предложение вас в принципе интересует. Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это то, что вы сейчас озвучили?»

Структура информационной мини-книги в малом и среднем бизнесе

Структура, по которой создаются мини-книги, выглядит следующим образом:
1. Вступление.
2. Проблемы: • составьте список как минимум из десяти проблем ваших потенциальных клиентов; • сделайте описание того, что произойдет, если эти проблемы вообще не решить, и что будет, если их не решить в ближайшее время.
3. Решение: • Для каждой проблемы опишите несколько решений. • ВАЖНО! Напишите как минимум одно решение, которое можно применить прямо сейчас и получить результат.
4. Специальное предложение для клиента.

————

каждый раз, когда ваш клиент говорит: «Да, беру», предлагайте ему еще что-то – более дорогое.

Запомните фразу, которую надо сказать: «Сергей, давайте так. Чтобы сэкономить ваше и наше время, я задам пару уточняющих вопросов. Потом предложу несколько вариантов взаимодействия, которые вы примерите на себя. Если какие-то из них понравятся, будем продолжать наш разговор, а если нет, не будем». С другой стороны, надо делать мягкие переходы с вопросами: «Нормально?» или «Хорошо?» Можно сказать: «Давайте попробуем сделать вот так».

вопросы

«Какие именно стройматериалы вы ищете?» – открытый вопрос. Лучше давать клиенту несколько вариантов ответа: «Вас интересуют стройматериалы для себя или для компании?» Чтобы человек стал отвечать на открытые вопросы, надо заслужить его доверие с помощью закрытых вопросов, а затем плавно перевести покупателя к открытым вопросам: – Для себя? Замечательно. А что конкретно вы строите? – Дом. – Хорошо, значит, вы строите дом. А какого вида стройматериалы вам нужны: песок, кирпич, отделочные?

Диалог можно сравнить с костром , а задаваемые вопросы – с ветками, которые заставляют огонь разгореться сильнее.

Вопросы о сроках
Важно спрашивать: «Скажите, а когда это должно быть готово?» Клиент может ответить: «Нам это надо в следующий понедельник». Надо тут же закрывать сделку: «На следующей неделе? Тогда у вас вообще нет времени думать. Принимайте решение сегодня, и мы подготовим необходимые документы». Играя таким образом со сроками, вы можете ускорить принятие решения.

Если человек колеблется, вы можете предложить не то и сорвать сделку. Поэтому спросите у него прямо. Без пауз
В телефонном разговоре не должно быть пауз, иначе человек начинает думать. Просыпаются сомнения, после которых он вряд ли придет к вам.

Выпишите и запомните фразу: «Сориентируйте меня по вашему бюджету, чтобы я не предлагал лишние варианты. Вам нужен кирпич по 5, 8 или 18 руб.?»

Вспомните, как говорили по скрипту: «Сориентируйте меня по бюджету, пожалуйста». Возможны ориентиры и по другим признакам: геометрия, размер, форма, вес, доставка, натуральность и т. д.

Если вы чувствуете, что во время разговора человек колеблется, спросите: «Что мы можем сделать, чтобы начать с вами работать

Основные вопросы 1. «Что для вас важно при выборе поставщика?» После вопроса надо замолчать и внимательно послушать, что говорит клиент. Не всегда наши мысли совпадают с желаниями и потребностями покупателя. Зачастую человек рассказывает то, с чем вы раньше не сталкивались. Ответы клиента обязательно записывайте, причем акцентируйте на этом внимание: «Подождите секунду, я возьму ручку и все запишу».

Что, на ваш взгляд, должно присутствовать в компании, чтобы вы считали ее идеальным поставщиком?» Вы обязаны быть лучше, чем конкурент. Внимательно слушайте все, что говорит клиент, чтобы понимать, в какую сторону копать. Идеальных компаний не бывает, однако вы узнаете минимальный набор требований. При их отсутствии клиент не станет с вами работать

Концовка разговора 1. Задайте вопрос на засыпку: «Что мы можем сделать, чтобы значительно выделиться на фоне остальных?» Понятно, что некоторые скажут: «Снизить цены». В этом случае спросите: «А если вместе с ценами снизится и качество, вам подойдет такой вариант? Мы можем делать закупки в далеком Китае, но тогда встанет вопрос качества и сроков. Если такие условия вас устраивают, мы с удовольствием пойдем навстречу. Тогда будем работать в сторону понижения цены

Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашей компании, что бы вы сделали? Что нам изменить в первую очередь?» Этот вопрос следует из предыдущего.

акции

При организации специальной акции рекомендуем пользоваться формулой ОДП:
♦ оффер – вкусное предложение;
♦ дедлайн – ограничение акции по времени, примерно два-три дня. Отлично работает таймер обратного отсчета на сайте;
♦ призыв к действию: «Приходите в наш магазин», «Позвоните прямо сейчас», «Кликните и оформите заказ прямо сейчас».

Обязательно берите у звонящего контакты и заносите в клиентскую базу. Это один из главных принципов

Оптимальные дни для ее начала: вторник, среда или четверг. В понедельник народ еще не проснулся после выходных, а в пятницу все начинают готовиться к отдыху.

Масштабирование бизнеса

Если вы чувствуете себя супербизоном и хотите масштабировать бизнес, приготовьте ручку. Проведем мозговой штурм: будем искать новые возможности в бизнесе.

Матрица генерации новых каналов продаж
Замечательный инструмент, который я узнал от Игоря Манна на одном из его семинаров. Данная матрица позволяет очень эффективно структурировать мозговой штурм, когда вы сидите со своей командой и придумываете, как вам дальше развиваться: какие рынки осваивать, с какими клиентами работать, где выходить на партнеров и т. д. Формируется следующая матрица, в которой по вертикали и горизонтали есть пять категорий:
♦ территории, на которых работает компания;
♦ сегменты рынка, на которых работает компания;
♦ клиенты, с которыми работает компания;
♦ партнеры, с которыми работает компания;
♦ продукты, которые предлагает компания.

Сегменты – это категории продуктов : стройматериалы, сантехника, парикмахерские услуги, компьютерная техника и т. д. Подумайте и запишите, какие еще сегменты, находящиеся по соседству, вы могли бы охватить, чтобы они дополнили и расширили бизнес. Что еще можно продавать?

Напишите, каких партнеров вы можете подключить к своему бизнесу. Задействуйте несколько типов :
♦ тех, которым можно давать товар на реализацию;
♦ фирмы, которые могут предлагать клиентам ваши услуги;
♦ компании, способные рекламировать ваши продукты.

Подумайте, какие новые категории клиентов мог бы охватить ваш бизнес (если работаете в сегменте В2С, могли бы действовать в В2В, и наоборот)

Подумайте и запишите, какими еще конкретными продуктами и услугами вы можете дополнить бизнес. Чего у вас нет, но хорошо бы добавить?

Фишки

Придумайте для своего бизнеса мегабандл – дорогой товар или пакет, который будет приносить много денег. Например, за покупку вы готовы подарить клиенту новый iPad – отличный подарок на сегодняшний день. Если вам по какой-то причине подарят iPad, вы найдете ему достойное применение. Продукция Apple – признак статуса и отличия от других людей. Мегабандл должен быть настолько дорогим, чтобы его покупка не повлияла на ваше финансовое положение. Расскажите об этой акции всем клиентам: в рассылке, на сайте, позвоните ключевым покупателям. Это будет многих цеплять и сразу поднимет ценность того, что вы делаете. В секторе В2В данный прием вообще отлично работает. Человек покупает товар для работы и за деньги компании, а подарок получит для себя. Сможет пользоваться им дома и в офисе, а коллеги будут смотреть и завидовать.

Наверняка вы знаете, что улыбка «слышна» по телефону. Вероятно, это кажется неправдоподобным, но все именно так. Поэтому введите регламент, что перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку, улыбаешься и потом отвечаешь. Это чувствуется и положительно влияет на продажи.

Создайте информационный front-end-продукт «10 полезных советов».

♦ 10 признаков, по которым можно понять, что с автомобилем что-то не так.
♦ 10 типичных проблем на дороге и варианты их решения.
♦ 15 способов не дать гаишнику себя оштрафовать.
♦ 10 простых способов, которые помогут сохранить автомобиль в два раза дольше

Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому научите своих подчиненных улыбаться!

Задание для монстров
Подумайте, что можно сделать в бизнесе, чтобы за один заказ получить месячный объем продаж. Допустим, ввести в ассортимент дорогостоящие товары или услуги. Хорошо бы работать с новыми клиентами, которые могут разово заплатить хорошие деньги, или выйти на крупную компанию. Сейчас нужно только придумать, реализовывать будете чуть позже.

Необходимо стимулировать клиентов рекомендовать вас своим знакомым различными бонусами – дополнительные скидки за каждого новичка, пришедшего по рекомендации и совершившего покупки, подарки, более высокий уровень сервиса и т. д.

Какое окружение необходимо для успешного развития? Оно должно включать три категории людей: ♦ наставники и гуру, которые намного выше вас; ♦ люди из вашей ниши, которые зарабатывают гораздо больше; ♦ единомышленники, которые находятся на вашем уровне и идут в том же направлении. Их можно найти на тренингах и инфоконференциях, на которых мы рекомендуем побывать.

упражнение

Предлагаем вам прямо сейчас сделать отличное упражнение. Оно резко изменило баланс в нашей жизни и добавило много счастья. Возьмите ручку и лист бумаги. Итак, поехали! Пишите цифру 1.
1. Иногда необходимо включать внутреннего эгоиста и делать что-то для себя . Укажите, что вы можете сделать за указанное время:
✓ 15–30 минут: принять ванну, помедитировать, съесть мороженое, поиграть на рояле, позаниматься спортом, сделать макияж, потанцевать и т. д.;
✓ два-три часа: сходить в кино, съездить на рыбалку, погулять с друзьями, посетить салон красоты, спортзал или массажный салон;
✓ один день: провести время с ребенком, поехать за город, прыгнуть с парашютом, устроить шопинг.

2. Напишите, что вы можете сделать для других :
✓ 15–30 минут: позвонить родителям, приготовить яичницу, сделать массаж жене;
✓ два-три часа: пойти с детьми в развлекательный комплекс, сводить родителей в ресторан, установить кому-нибудь компьютерную программу;
✓ один день: прожить по плану жены, сводить детей в зоопарк, съездить за город с друзьями.

3. Укажите, что нового вы хотите узнать , во что можете погрузиться:
✓ 15–30 минут: полазить в «Википедии», посмотреть видео на YouTube;
✓ два-три часа: разобраться с компьютерной программой или интернет-сервисом, провести интервью, прочитать книгу;
✓ один день: изучить персонал, овладеть мастерством ведения тренингов, углубиться в английский, сходить на семинар по продажам.

4. Напишите, что нового вы хотите сотворить или скреативить :
✓ 15–30 минут: сделать новое рекламное объявление, написать статью, нарисовать эскиз платья, написать письмо;
✓ два-три часа: приготовить что-нибудь новенькое, написать стихи, снять видеокаст, слепить с ребенком поделку из пластилина, сделать дизайн поздравительной открытки;
✓ один день: испечь торт, создать композицию на музыкальной дорожке, сделать семейный фотоальбом

5. Подумайте, в какое новое место вы хотели бы попасть или каким незнакомым маршрутом пройти:
✓ 15–30 минут: посетить новое кафе, сделать утреннюю пробежку по другой тропинке, сходить в новый магазин по соседству с домом;
✓ два-три часа: сходить в оперу, погулять в новом парке, съездить в зоопарк или дельфинарий, попеть в караоке-клубе;
✓ один-два дня: слетать в Париж, отдохнуть на природе.

6. Напишите, что вы можете сделать для улучшения личного финансового положения :
✓ 15–30 минут: принять подарок, выиграть пари, подбить бюджет, проверить состояние паевого фонда по Интернету;
✓ два-три часа: прочитать книгу об инвестировании, подсчитать расходы, купить акции с помощью агента;
✓ один день: провести пару консалтингов, освоить новый источник дохода, создать группу в социальной сети.