Упражнение, которое меняет менеджерам образ мышления
Прозвоните минимум тридцать клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Если ваш бизнес предполагает регулярные покупки, например, вы что-то продаете оптом или вы сеть массажных салонов и люди ходят к вам постоянно, то прозвоните пятнадцать тех, кто сделал всего одну покупку, и пятнадцать, кто купил несколько раз. Вы можете представиться руководителем клиентского сервиса или назвать свою должность напрямую. Объясните, что в данный момент вы активно заняты развитием компании, желаете улучшить качество сервиса и продукта, поэтому и хотите задать несколько вопросов. По статистике, более 80 % людей соглашаются и легко дают обратную связь о работе вашей компании.
По итогам выявите закономерности. Например, вы поймете, сколько примерно компаний сравнивают клиенты, прежде чем совершают покупку. Если в среднем от одной до трех, скорее всего, клиент покупает у первой попавшейся компании, хорошо обработавшей его запрос, или на рынке отсутствует конкуренция. В этом случае я рекомендую особое внимание уделить скорости реакции отдела продаж, ответа на заявку, времени на расчет коммерческого предложения и т. д. Все, что клиенты назовут в ответе на вопрос о сравнении, является ключевыми смыслами, которые необходимо раскрыть на сайте, в коммерческом предложении, скриптах.
Если вы хотите увеличить свои продажи, но не знаете, как это сделать максимально быстро и точно, – спросите об этом у своих клиентов. Выясните, почему они покупают и не покупают ваши продукты, чем довольны, а что раздражает, требует срочной доработки.
По похожей модели прозвоните тридцать некупивших клиентов – желательно тех, кто вот-вот должен был внести предоплату или подписать договор, но почему-то «слился». Стоит выбрать «свежих» клиентов, которые «слились» максимально близко к текущему моменту.
Отличным опытом для вас станет изучение десяти главных конкурентов.
Создайте еще одну таблицу, внесите туда ТОП-10 своих главных конкурентов.
Раскидайте на каждом сайте заявки как потенциальный покупатель, будьте готовы заносить информацию в таблицу. Почему не звонить, а оставить заявки в формах? Скорее всего, большинство ответит на звонок (но не факт), и мы не сможем определить среднюю скорость реакции менеджера на обращение. Разве что время ожидания.
- Оцените скорость ответа на заявку – важно понять, как быстро перезванивают ваши конкуренты по заявкам.3 апреля 2023 г.Упражнение, которое меняет менеджерам образ мышления
- На что закрывали после первого касания. Постарайтесь определить, какие отделы продаж у ваших конкурентов. Выпишите лучшие вопросы, техники и приемы, если вы попали на менеджера «закрывателя» или «звезду». Если вы пообщались с «ужасом» или «справочным бюро», запишите эти звонки или выделите суть таких разговоров. Это будет отличное учебное пособие вашим менеджерам, как делать не надо!
- Квалифицировал ли менеджер, выявил потребность, бюджет, срочность – это ключевое отличие звезды от всех остальных типов менеджеров.
- чем договорились по итогу разговора – закрыл ли вас менеджер на встречу и обещал ли прислать смс-напоминание?
Сильные продавцы всегда назначают следующий шаг, конкретный, в конкретное время, и всегда держат слово – перезванивают, отправляют коммерческое предложение и материалы.
Отдел продаж – это призма, сквозь которую клиент смотрит на компанию. Если менеджер не держит слово, не перезванивает вовремя, не заинтересован в клиенте, то почти всегда клиент подсознательно приравнивает такую работу к качеству продукта или услуги.
Хочу поделиться еще одним трюком, который зарекомендовал себя как мощный инструмент увеличения продаж.
Мы решили внедрить еженедельные выплаты зарплаты и бонусов. В результате менеджеры ловят состояние «конца месяца» каждые четверг и пятницу, что делает выручку более прогнозируемой и стабильной. Также плюс в том, что любая смена системы мотивации или ее доработка укладывается в голове менеджера только после второй выплаты.
CRM-система – как настроить.
Вот пример правильной воронки продаж:
↓1. Новая заявка.
↓2. Квалификация пройдена.
↓3. Замер назначен.
↓4. Замер состоялся.
↓5. КП отправлено.
↓6. Предоплата получена.
↓7. Успешно реализовано.
Не забудьте создать статус «новая заявка». Этот статус подходит для любой ниши. Сюда будут добавляться все новые заявки, сделки, найденные или полученные контакты. Этот статус означает, что со сделкой не велась никакая работа, связанная с продажей (кроме работы по привлечению).
Обязательно добавлять статус «квалификация пройдена». Его стоит указать после статуса «новая заявка». Квалифицированный клиент – тот, о котором удалось узнать первичную базовую информацию для принятия решения, насколько приоритетным будет клиент для работы.
Нам нужно уточнить бюджет клиента. Если мы спросим это «в лоб», то велика вероятность получить отказ.
Конструкция «я просто почему спрашиваю» активирует метасообщение «забота о клиенте», и в этом случае мы подаем покупателю идею озвучивания цены. То есть мы говорим ему: «Скажи цену, тебе выгодно это».
Мы рекомендуем перезванивать по входящим заявкам максимально оперативно. Тогда вы будете выглядеть профессионально.
Скрипты продаж и речевые модули. Что говорить, чтобы «закрыть сделку»?
Что предшествует вербальному сообщению-возражению? Невербальное возражение. Это внутреннее состояние возражения.
Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает, когда клиент не закрыл в своей голове все интересующие его вопросы, а менеджер уже перешел к завершению сделки.
Если клиент начал общаться по вопросу вашего продукта, у него точно есть потребность в решении каких-либо вопросов. Он до сих пор не купил, потому что возникли сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом.
Продавцам, которые хотят продавать много, нужно понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, опыта, типажа и психологических особенностей.
Некачественная презентация – следствие невыявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно провести разведку, задать весомое количество открытых вопросов.
Правильная схема для формирования скрипта и продажи выглядит так:
Налаживание контакта и создание доверия
Идеальный конечный результат этого этапа в начале разговора, это когда клиент понял: – кто ему звонит; – зачем ему звонят; – почему он должен вас слушать.
Далее нужно уточнить причину контакта клиента с вами вопросом:
– Правильно я понимаю, что вам необходим [описываем продукт]?
Получив в ответ «Да», мы становимся в позицию «клиенту надо больше, чем нам». Во время продажи установление такой позиции является одним из ключевых этапов, так как тогда клиент считывает метасообщение «мне надо больше чем продавцу, скорее всего, он эксперт, послушаю его».
Ответ клиента, что ему действительно что-то нужно, поэтому он решил с вами пообщаться, встретиться, оставить заявку, является первым шагом по захвату инициативы.
Захват инициативы
Для качественной презентации нам нужны разведданные о клиенте, и получить их можно только в результате проведения опроса.
«программирование»
При применении этой техники вы объясняете клиенту, что ему выгодно отвечать на вопросы.
– Итак, [имя клиента], давайте поступим так: сейчас я задам вам вопросы, чтобы детально понять суть вашей проблемы, так как у нас есть разный набор решений по цене и качеству. Как только я пойму ситуацию, расскажу подробнее о [товаре/услуге], и вы решите, хорошо?
И всякий раз, когда он начинает вас перебивать и пытается перехватить инициативу, используйте следующую конструкцию: – [имя клиента], мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы все обсудим. Хорошо?
Выявление потребности
Вопрос 1: Скажите, а что для вас важно при выборе продукта/поставщика? Отвечая на этот вопрос, клиент, скорее всего, расскажет, какие у него на текущий момент проблемы. Не забывайте каждый раз добавлять вопросы: «А еще что?», «Это все?». Человек наверняка вспомнит какие-то нюансы, которые помогут вам провести яркую презентацию.
Вопрос 2.2: Я правильно понимаю, что для вас важно [описываем потребность, о которой говорил клиент]?
Вопрос 4.1: Скажите, вы уже пробовали решать данную проблему/пользоваться продуктом?
Вопрос 4.2: А что не понравилось? Какие были сложности/проблемы?
Мы получаем статус эксперта, подробно разбираемся в ситуации клиента, пытаемся понять, что ему важно, обращаемся к его опыту.
Настоящей победой продавца будет рассказывать клиенту о том, что он получит от пользования продуктом. В маркетинге этот принцип называется «вы-ориентированность». Можно сказать: «У нас лучшие цены», а можно: «Вы получите скидку в размере 5 000 рублей». Есть огромная разница между формулировкой «вы получите» и «у нас». Старайтесь прописать презентацию продукта для скрипта в формулировках «вы-ориентированности», тогда клиенту будет легче принять положительное решение в вашу пользу.
Обязательно добавьте «закрывающий вопрос» в конце презентации.
Пример универсального закрывающего вопроса: «Как вам такое предложение? Нравится?» Если клиент сказал твердое «да», смело переходите к обсуждению цены. Если нет, если он сказал «ну в принципе да», ни в коем случае нельзя уходить в закрытие и цену. Нужно придраться к его «ну в принципе», раскопать и понять, чего именно ему не хватило.
«Скажите, какой информации вам не хватает, чтобы вы сказали «Да, это то, что мне нужно!» помимо цены?» Ответом на этот вопрос будет еще какая-то потребность, выслушайте ее, спросите: «Это все, или еще чего-то не хватает», проведите презентацию под новые обнаруженные потребности и только потом переходите к цене.
Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как изменится его жизнь, какие выгоды его ожидают, как легко ему станет, как много денег он сэкономит, или какие социально-статусные аспекты появятся в его жизни после покупки.
Если клиент просит озвучить стоимость, нельзя вестись на провокацию. Нужно сперва заручиться от него поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательными. На это стоит ответить: «Да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам все нравится в самом [продукте]. Это так? Вам нравится?».
Если вы не продаете продукт и не идете «в цену», а, например, должны закрыть клиента на встречу, то вы должны описать, какие выгоды получит клиент от встречи с вами. Какая польза будет для него, если он выделит время, встретится, пообщается и даже если не купит?
Закрытие
Если вы выявили потребность, провели качественную презентацию о продукте (продуктом является и встреча), клиент ответил твердо и положительно на вопрос «Как вам в целом предложение, нравится?», смело переходите к обсуждению стоимости.
Чтобы договориться о цене, нужно отсечь все лишнее и сделать клиента своим союзником. Это похоже на окружение во время боевых действий. Мы можем задать вопрос:
– [Имя клиента], правильно я понимаю, что вам все нравится в нашем предложении, вы в принципе готовы с нами работать и нам осталось только определиться со стоимостью? После ответа «да» на этот вопрос все остальные возражения будут ликвидированны.
Делать это можно через технику «три цены». Озвучивайте три варианта предложения стоимости, где один – необоснованно дорогой, второй – описываемый в презентации, третий – некачественный и чуть дешевле среднего.
Пример: Теперь давайте определимся со стоимостью. Мы можем сделать ремонт в вашей квартире за полтора месяца, это обойдется в 1,7 млн. рублей. Если мы договоримся о выполнении ремонтных работ за два месяца, смета составит 980 тысяч рублей. Вы сможете самостоятельно провести черновую подготовку к ремонту, демонтаж и послеремонтную уборку, тогда стоимость ремонта составит девятьсот сорок тысяч рублей. Какой из трех вариантов вас устроит?
Также вы можете называть цену и без пакетов. Просто говорите:
– «Итак, за все, что я озвучил, стоимость составит [цена] руб.».
И молчите.
Кто первый заговорил, тот проиграл. Любые дополнительные описания после оглашения цены будут выглядеть как оправдания.
Можно добавить закрывающий вопрос: «Как вам в целом предложение, нравится?» На примере это выглядит так: – «Итак, за все, что я озвучил, цена составит [цена] руб. Как вам в целом предложение, нравится?» Чем хорош этот вопрос? Если клиент скажет: «Нет, не нравится», вам будет куда отступать. Вы можете спросить: «Какие у вас есть предложения на этот счет?» И далее будут переговоры, и игра в «кто кого прожмет».
Холодные звонки
Не стоит во время «вороночных» холодных звонков, когда счет клиентов идет на сотни и тысячи, сосредоточиваться на каждом клиенте и переживать, если кто-то не хочет с вами разговаривать. Важно разработать целевое предложение для холодной базы и начать звонить, создавая воронку продаж.
Если вы звоните вхолодную, то изначально клиенту «не надо» и задача звонящего перевести его в состояние «надо». Для этого мы произносим сильный оффер и далее предлагаем обсудить этот вопрос со специалистом. Если клиент говорит «да», звонящий сообщает, что сейчас с ним свяжутся.
Когда звонит специалист, его позиция в корне отличается от звонящего ранее. Свой разговор после приветствия он начинает с фразы: – [Имя клиента], мне передали, что вам актуально решить … вопрос/обсудить … предложение, верно?
Отработки возражений
Чтобы научиться отрабатывать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений. Если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность, провели презентацию под потребность, то возражения у клиента не должны возникнуть. Что делать, если они все-таки возникли? Отшлифовать возражения, прописать, определить на видном месте в момент продажи.
Чтобы утилизировать возражения, рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого утилизировать логикой и аргументами утверждения клиента. Услышав возражение, сразу соглашайтесь, такая точка зрения имеет право на существование.
Как только вы произнесли присоединение, нужно привести железобетонный аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента ответ: «Да».
Ключ для создания отработки возражений через технику «присоединение»:
– [Имя клиента], я согласен, существует мнение [описываем возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответ будет «да»]?
Пример:
– Вы сорвете сроки!
– [Имя клиента], я вас понимаю, действительно в этой нише существует риск срыва сроков, и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасной парк техники, который за четыре часа способен перехватить груз в случае поломки машины и доставить его вовремя. Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой вы будете спать спокойно?
– Да.
– В таком случае предлагаю перейти к обсуждению договора.
Первая часть отработки возражения имела в себе характер присоединения, мы согласились, что есть мнение и вероятность сорвать сроки. Но не в нашей компании, а в нашей нише. Далее приводим железобетонный аргумент страхования рисков клиента запасным парком техники (закрываем вопрос на уровне логики). Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения.
Ложные возражения лучше всего отрабатываются с помощью техники «искренность». Если вы или менеджер получают «я подумаю», реагировать стоит так:
– [имя клиента], смотрите, я в продажах уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю», его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно вас не устраивает?
Возражение «мне дорого»
Неплохо, но что-то дороговато.
– Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?
– Нравится.
Защита от манипуляций в продажах
Самой лучшей защитой от манипуляций была, есть и будет техника «правда». Если кто-то начинает вами манипулировать, скажите ему об этом. Называйте вещи своими именами.
Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, мы реально всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой).
Ответ: Понимаю, что происходит. Вы специально меня нахваливаете и пытаетесь мной манипулировать. Зачем вы это делаете?
Называя вещи своими именами, вы выбиваете у него почву из-под ног. Соперник больше не может использовать хитрые уловки, вы получите главенствующее положение, сможете продавить свои условия.
Найм менеджеров по продажам
Скорость найма и качество кандидатов напрямую зависят от того, как вы упакуете свою компанию.
не важно, какая у вас сейчас компания, вы легко сможете написать продающую вакансию и привлечь большой поток. Ниже привожу список вопросов, на которые стоит ответить, потому что эти тезисы (ответы) лягут в основу продающего текста для кандидатов.
– Чем занимается компания?
– О какой должности идет речь?
– Почему решили открыть вакансию? (рост трафика; масштабирование; не справляетесь с работой).
– Каких побед уже достигла компания?
– Цифры масштаба? (километры проволоки; тонны еды; гигаватты энергии и т. д.).
– Кто ваши клиенты и что полезного они получают от взаимодействия с вами?
– С кем вы точно сработаетесь, а с кем нет?
Составьте список ответов на вышеперечисленные вопросы и соберите из них небольшой текст на четыре-пять абзацев. С этого текста и будет начинаться ваша вакансия.
Мы выяснили, вакансии, в которых не прописываются тысячи позиций про обязанности и требования, а «вкусно» описывается компания (как мы разобрали выше), привлекательные условия и ни слова не говорится про «требования и обязанности», конвертируют лучше в разы.
вакансии может быть следующей (разделы называем именно так, как описано ниже, например: «Каким мы видим этого человека»; и далее идет тезисное описание):
– Описание компании (три-четыре абзаца, как вы видели на примерах выше)
– Каким мы видим этого человека:
– что это за человек?
– какими качествами должен обладать?
– почему мы ищем именно его?
– На каких условиях мы будем взаимодействовать: (– возможность быстро вырасти до руководителя; – встречи с VIP-клиентами / (или) стабильность (зависит от профиля вакансии); – работа на входящем потоке заявок (если это так))
– если вы хотите зарабатывать меньше [60 000 руб.] – вы нам не интересны.
Для аккаунт-менеджера важно правильное описание раздела «Каким мы видим этого человека». Чаще всего добавляются тезисы:
– Стабильный и уравновешенный.
– Марафонец, а не спринтер.
– Хорошее чувство юмора.
– С опытом в продажах.
– Человек, который способен удерживать во внимании большое количество задач.
– Ценящий планомерное, поступательное движение.
В описании «Чем предстоит заниматься» сделайте акцент на удерживающие задачи:
– Работать с постоянными клиентами.
– Удерживать клиентскую базу.
– Обрастать новыми заказчиками.
– Регулярно общаться со своими клиентами и выяснять, чем мы еще можем улучшить свой продукт.
– Стабильно выполнять планы продаж по работе с текущими клиентами.
– Никакого холодного поиска и активных продаж.
Найм коллцентра на холодные звонки
Если компания звонит вхолодную, то в начале разговора «надо» больше тому, кто звонит, а не клиенту. Поэтому задача заключается в том, что сначала надо в холодном звонке сменить позицию на «клиенту надо больше, чем нам», а уже после этого продавать.
Звонок оператора кол-центра:
– [имя клиента], наша компания может решить [описание проблемы], для вас это, в принципе, актуально?
– Да.
– Отлично. В таком случае я передам ваш контакт менеджеру-эксперту, он сейчас перезвонит, и вы обсудите с ним детали, хорошо?
– Хорошо.
Звонок оператора менеджера по продажам:
– Алло, [имя клиента]? Добрый день, это [имя менеджера; название компании]. Мне передали, что для вас актуально решение [дублируем проблему], это так?
– Да.
– Отлично, давайте обсудим.
Позиция, в которой находится клиент во время разговора с оператором, и позиция клиента во время разговора с менеджером диаметрально противоположны.
Инсайт
Легче продавать, если вы можете сказать: «Мне передали, что вам интересно обсудить наше предложение, верно?».
Обратную связь стоит давать в формате:
что было хорошо (похвалить), что можно улучшить.
Выясняем, не «где ошибка», а «что можно улучшить». Между этими формулировками огромная разница.
Обязательно следует начинать с похвалы, это дает положительные эмоции и энергию человеку, работу которого разбирают. Он будет рад, что кое-что получается, и не станет воспринимать обратную связь в штыки.