Ваш успех в жизни зависит от вашей способности «продавать» другим людям идеи, в которые вы верите! Вам необходимо знать, как договариваться и как добиваться согласия от других людей.
Когда я говорю «продажа», я говорю о чём угодно, что связано с убеждением, уговариванием или просто со способностью добиваться своего. Например, это такие вещи, как умение вести спор, ладить с людьми, обмениваться товарами или услугами, способность уговорить девушку сходить с вами на свидание.
Тот, кто не хочет в своей судьбе полагаться на мольбы и пустые мечтания, должен научиться эффективно убеждать и договариваться.
Дети — лучшие продавцы на планете. Они увлечённые, непреклонные и настойчивые закрыватели сделок, способные преодолевать сопротивление своих родителей до тех пор, пока не добьются того, чего они хотят!
Способность продавать настолько важна для выживания, что я не понимаю, почему продажам не учат в школе, как обязательному предмету. Успехи в учёбе, звания и резюме не гарантируют вам успех и продвижение в жизни, а способность продавать — гарантирует. Ни одна другая способность не обеспечит вам лучший шанс получить работу, не говоря уж об успехе в жизни, чем способность убеждать, договариваться и побуждать других действовать.
Если честно, вы можете зарабатывать столько, сколько хотите. Потолка не существует. Вы можете решить, какие товары вы будете продавать, кому вы будете их продавать и с кем вы хотите работать. Быть по-настоящему великим продавцом — тем, кто на голову выше других, — на самом деле значит быть вообще в иной категории. Такие люди думают по-другому, действуют по-другому и работают по-другому. Они работают без усилий, потому что они понимают, как достичь своих целей.
Если вы не профессиональный продавец, то вам необходимо понять всем своим существом, что ваш успех всё-таки зависит от этого навыка и вам нужно им овладеть. Я делаю это так: я исключаю всё остальное и посвящаю себя изучению всего, что только можно на эту тему. Я становлюсь одержимым, стопроцентно погружённым и совершенно повёрнутым на этой теме! Я прекращаю все расспросы и вникаю в тему. Более того, я перестаю рассматривать другие возможности.
Мастера
Я решил, что должен узнать всё, что только можно о продажах. Я поставил себе цель стать на голову выше всех конкурентов — сделаться настолько хорошим специалистом, чтобы меня больше даже не сравнивали с другими. Я решил стать профессионалом, а не обычным, среднестатистическим продавцом. Именно тогда всё изменилось для меня, и изменилось мгновенно и волшебно.
Если вы хотите добиться успеха в любом деле, вы должны посвятить себя ему. Вы должны быть на 100% заняты этим делом, а не искать золотые прииски. Именно принцип «сжечь за собой мосты» приведёт вас к тому, что вы будете предпринимать действия, которые гарантированно принесут результат.
С момента, как я решил превратиться из любителя в профессионала (следуя своему решению посвятить себя карьере в области продаж), я начал изучать всё, что только можно, в этой сфере. Я начал вести записи обо всех моих взаимодействиях с клиентами, я даже записывал на видео или на диктофон то, что они говорили. Позже я изучал эти записи подобно тому, как тренер футбольной команды анализирует запись игры, проигрывая её снова и снова. Я не осознавал этого в тот момент, но это было то, как я развил способность предсказывать события.
Вы должны начать смотреть на всё, что происходит вокруг, наблюдать внимательно, без эмоций или осуждения и делать пометки.Вы должны очень внимательно смотреть за тем, что происходит на ваших встречах, и записывать это, и тогда перед вами начнут вырисовываться окончательные закономерности.
Я везде с собой носил блокнот «для записи возражений» и записывал все возражения, которые мне высказывали клиенты. Позже я изучал свои заметки и начинал понимать, что большинство моих клиентов говорят похожие вещи.
Это было изумительно — насколько быстро я начал понимать, что происходит. Один клиент что-то мне сказал, и я это записал. Следующий клиент сказал мне то же самое, и я это также записал. Когда я начал наблюдать и брать на себя ответственность за то, что происходит со мной, я стал способен предсказывать, что скажет потенциальный клиент. И что более важно, я знал, как справиться с ситуацией.
От того, что я просто наблюдал, моя производительность увеличилась почти в два раза. Моя уверенность возрастала по мере того, как у меня становилось больше знаний, и то же происходило с доходом. Предсказание! Я мог видеть будущее — не потому, что я был экстрасенсом, а потому, что я наблюдал прошлое очень внимательно.
Наблюдение — это единственный способ, с помощью которого вы можете обрести стратегическое понимание процесса продажи, и это единственный способ развить вашу способность предсказывать и таким образом стать одним из великих.
Самая важная продажа
«Продайте» товар себе самому
Почему одни люди делают то, о чём другие даже не мечтают? Потому что они продали себе идею, что это по какой-либо причине должно быть сделано. И они добиваются успеха в той мере, в которой поверили в эту идею и стали безрассудными. Хотя в нашем обществе, к сожалению, одобряются рассудительность и здравомыслие, эти качества не помогут вам в продажах или в жизни. Если вы хотите, чтобы произошло что-то на самом деле значительное, перестаньте быть рассудительным!
Основная мысль здесь состоит в том, что если у вас с продажами не всё ладно, то вы не «продали» ваш товар самому себе. Чтобы стать выдающимся продавцом, вы в первую очередь должны сами «продать» себе то, что собираетесь продавать другим. Вы должны быть полностью уверены, что ваш товар, ваша компания, ваша услуга или ваши идеи гораздо лучше всех остальных.
Этот момент жизненно важен для достижения великих результатов, и в любом случае вам его не обойти. Вы должны настолько сильно верить в то, что вы продаёте, чтобы стать безрассудным. Всё верно: безрассудным и даже фанатичным!
Вы можете продать что-то, когда ваша убеждённость и вера во что-то сильнее, чем вера и убеждённость других, и в момент продажи они потеряют часть своей уверенности. Это момент, когда продажа становится возможной.
Быть нерассудительным означает верить в то, что вы продаёте, и именно ваша убеждённость продаст эту идею другим.
Владея тем, что вы продаёте, вы показываете остальным вашу уверенность своими действиями, а действия говорят лучше слов. Это и есть разница между «продавцом» и тем, кто полностью «продал» себе идею. Мне кажется просто невероятным то, как много людей продают товары, которых у них нет! Любой товар, который я когда-либо продавал, я вначале покупал сам и с гордостью говорил людям, что он у меня есть.
Я бы никогда не нанял продавца, который сам не хочет купить свой товар и пользоваться им.
Кроме того, я бы не стал нанимать продавца, который не тратит деньги. Если человек совсем не тратит денег или очень сильно их экономит, ему будет очень трудно убедить других людей потратить деньги. Уверяю вас, что чем меньше вы зациклены на деньгах, тем легче они будут течь к вам в руки.
Миф о цене
Цена — это не то, о чём больше всего беспокоится покупатель. На самом деле, цена — это последняя причина, по которой люди не покупают. Большинство сделок по продажам теряется из-за невысказанных возражений — не тех очевидных и понятных возражений, вроде цены, оплаты в рассрочку или бюджета, а тех, о которых покупатель ничего не сказал. Заключение сделки — это не вопрос денег; это в первую очередь вопрос убеждённости покупателя в том, что этот товар — тот самый, который ему нужен. Если существует разница в цене, то покупатель хочет убедиться, что ваш товар того стоит.
Дело редко в цене. Если цена слишком низка, людям не понятна ценность товара.
Цена почти никогда не является проблемой для покупателей, даже если они говорят, что это так. В большинстве случаев всё дело заключается в любви и уверенности. Уверен ли покупатель на 100 %, что этот товар даст ему то, что он хочет? Принесёт ли эта услуга обещанный результат? Если покупатель по уши влюблён в товар и жить без него не может, он купит его, невзирая на цену, при условии, что он найдёт деньги. Если покупатель полностью уверен, что товар на самом деле поможет ему справиться с проблемами и предоставит ему настоящее решение, он купит его практически за любую цену.
Вам нужно сделать так, чтобы покупатель захотел этот товар больше, чем деньги!
Узнать, с чем он пытается справиться, и продемонстрировать, как ваш товар поможет ему решить эту проблему, — это вся суть того, как вы закрываете сделки.
Если клиент может себе позволить товар или услугу, но не покупает и продолжает твердить о деньгах, это всегда означает, что его беспокоит что-то ещё. И вам надо найти и уладить это.
Допустим, парень покупает подарок на день рождения девушке своей мечты. Он находит то, что, как он знает, очень сильно понравится его девушке, но говорит продавцу, что это стоит дороже, чем он готов потратить.
В этом случае я бы дал покупателю подтверждение, что я понимаю, что цена больше, чем он хотел бы потратить, и попросил бы его посмотреть на кое-что более дорогое, просто ради интереса. Он сказал, что это слишком дорого, — он не сказал, что это ему не нравится, или что он не сможет это купить! Кроме того, когда он говорил, что это слишком дорого, он мог иметь ввиду, что это слишком дорого за такой товар, а не то, что он не может себе это позволить. Есть шанс, что, возможно, он предпочтёт потратить больше, но купить то, что ему больше понравится.
Демонстрируя ему более дорогие вещи или поднимая цену, вы, наоборот, заставляете его думать о ценности, а не о цене, и вы сможете выяснить, настоящим было его возражение или нет.
Я помню одного клиента, который сказал, что мой товар слишком дорогой, и я не смог закрыть его. Он ушёл от меня и купил товар у конкурента, заплатив ему на 150.000 $ больше. Когда он говорил, что это стоит слишком дорого, он на самом деле имел в виду, что это было слишком дорого для того решения, которое я предлагал.
Когда я не могу закрыть сделку и справиться с возражениями по поводу цены, я всегда первым делом пытаюсь обратить внимание покупателя на более дорогой товар. Почему? Потому что покупатель говорит, что это слишком дорого за такой товар или услугу, или он не уверен, что это поможет справиться с его проблемой. Покупатель предпочтёт заплатить больше и сделать верный выбор, чем заплатить меньше, но сделать ошибку.
Он больше беспокоится не о цене, а о том, что сделает неправильный выбор, или о том, что купит не тот товар, или о том, что примет решение не то, чего он хотел.
Помните, во многих случаях, когда покупатель говорит «Это слишком дорого», он имеет в виду, что это слишком дорого для этого конкретного товара!
Дело никогда не в цене — дело всегда в любви или уверенности, что товар поможет справиться с трудностями.
Ура дополнительным продажам!
После этого я подумал, что на самом деле было бы неплохо продать им кое-что другое, уровнем повыше. Я на самом деле верил в то, что для их компании это будет лучшее вложение средств. Я знал, что они уже вышли за рамки бюджета, но я в любом случае должен был попробовать. Я сказал им, что раз уж они уже платят больше, чем они рассчитывали, почему бы им не пойти до конца и не приобрести товар более высокого уровня? Они переглянулись и с изумлением посмотрели на меня. «На самом деле, — сказал один из них, — мы как раз собирались попросить вас об этом. Мы уже решили заплатить больше, чем мы можем себе позволить, поэтому нам нужно просто заработать чуть больше, и всё получится». В этот момент я обнаружил один из величайших секретов продаж: дополнительные деньги даются легче, чем изначальные.
Как только клиент выберет и купит свой идеальный круиз, наступает подходящее время предложить ему приобрести дополнительные услуги.
Поскольку клиент уже решился и приобрёл первую вещь, он захочет почувствовать себя правым, и это позволит вам продать дополнительные услуги и товары, что подтвердит правильность его первого решения.
Верите вы в это или нет — люди любят тратить деньги, и чем больше они тратят, тем больше им это нравится и тем больше им будут нравиться решения, которые они принимают. Покажите мне хотя бы одного человека, который бы не вышел за рамки бюджета, покупая дом, машину, мебель, оборудование, одежду, оплачивая отпуск, — что угодно. Такого человека просто не существует.
Деньги за сопровождающие товары легче получить, чем деньги за основной товар. Люди скажут вам: «Не будь жадным, не усложняй эту продажу, просто закончи её — и всё. Иначе ты можешь и это потерять, пытаясь получить дополнительные деньги». Чушь. Такое мышление для мелких посредственных продавцов, а не для вас! Деньги за дополнительные товары для тех, кто хочет поднять свою игру и свой доход на новый уровень и сделать это в два раза быстрее, чем обычно.
Это грандиозная техника, и она срабатывает как по волшебству. Всё, что должен сделать продавец, чтобы получить доступ к дополнительным деньгам, это избавиться от собственного страха провалить сделку, спросив о них!
Вы работаете с людьми
Если вы не общаетесь с покупателем, у вас нет никаких шансов продать. Если вы считаете, что понимание товара важнее, чем понимание людей, вы ставите телегу впереди лошади. Осознайте, что вы работаете в первую очередь с людьми, а уже во вторую — с товаром.
Научитесь думать как клиент.
Никогда не думаю, что я продаю товар, но я всегда думаю, что я помогаю человеку принять правильное решение
В большинстве случаев продавцы начинают расхваливать свой товар, ничего не зная о клиенте, что является 100%-ным способом провалить сделку. Что важно для покупателей? Что им нужно? Каково их представление об идеальной картине? Чего они на самом деле пытаются добиться, совершая эту покупку? Что их по-настоящему обрадует? Если бы они смогли получить всё, что они хотят, то что бы это было? Ответы на эти вопросы подскажут вам, как продавать.
Интересуйтесь клиентом больше, чем собой, процессом продажи, товаром или комиссионными, и вы будете продавать больше. Просто рассказывать о своём товаре — это не общение, потому что отсутствует обмен идеями между вами и покупателем.
Для того, чтобы получить информацию, вы должны в ходе общения задавать много вопросов. Что бы вы хотели, чтобы этот товар мог делать такого, чего не делает тот товар, который уже есть у вас? Какими качествами должен обладать товар, который у вас уже есть, чтобы вы были полностью им довольны? Как вы оцените тот товар, который у вас уже есть, по десятибалльной шкале? Каким он должен быть, чтобы получить 10?
Вы задаёте вопросы не для того, чтобы манипулировать человеком, а для того, чтобы понять, как лучше ему помочь.
Забота о людях важнее товара, приёмов продаж, процедур. Искренне беспокойтесь о том, чтобы ваш клиент получил подходящий для него товар. Пусть человек будет важнее, чем ваша сделка с ним, и вы в итоге заключите больше сделок. Интересуйтесь целями вашего клиента, тем, с какой проблемой он пытается справиться; относитесь к нему как к личности — как к незаменимому живому существу с бьющимся сердцем. Проявляйте интерес до сделки, во время сделки и после неё — и даже если вам не удалось заключить сделку.
Волшебство согласия
Всегда соглашайтесь с клиентом ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА соглашайтесь с клиентом. Это наиболее важное и наиболее часто нарушаемое правило любых продаж! Если вам нужно прийти к согласию, вы должны соглашаться с клиентом.
Ваш ребёнок говорит, что он не хочет идти сегодня в школу. Уладьте его, для начала согласившись с ним: «Я понимаю, что ты говоришь, потому что мне тоже не нравилось ходить в школу по пятницам. А теперь одевайся, дружочек, и пойдём в школу».
Никогда нельзя ожидать, что человек с вами согласится, если вы с ним не согласны. Так просто не бывает. Людей привлекают товары, идеи и люди, которые для них символ того, с чем они согласны. Это закон вселенной!
Большинство людей думает, что необходимы усилия двоих, чтобы достичь согласия. Но правда в том, что достаточно, чтобы согласился один, потому что если возражения убраны — несогласия больше просто нет. Продавец, который хочет достигнуть согласия с покупателем, должен сам с ним согласиться, прежде чем будет достигнуто согласие.
Если он считает что-то чёрным, а вы — белым, то вы оба правы. Тем не менее, если он считает что-то чёрным, а вы хотите закрыть сделку по продаже, то вам стоит согласиться с его реальностью, что это чёрное. Если он считает, что ему нужно время обдумать это, а вы с ним не согласны, то вы укрепите его решение не соглашаться сейчас и подождать, и никогда не закроете его. И наоборот, если вы согласитесь с ним, что всё обдумать — это неплохая идея — и скажете ему об этом, то вы будете ему больше нравиться, и он будет склонен соглашаться с вами, а не отдаляться от вас.
Согласитесь, дайте подтверждение, сделайте второго человека правым, а затем закройте сделку.
СОГЛАСИЕ — ЭТО ПУТЬ К РОСТУ ПРОДАЖ! Нужно научиться это делать и практиковаться в этом, потому что люди склонны спорить, чтобы удовлетворить своё жгучее стремление быть правым.
Вам стоит по-настоящему натренировать этот навык, и лучше всего это сделать с друзьями, родственниками или коллегами.
Попробуйте сделать такое упражнение: весь день соглашайтесь с каждым, с кем вы разговариваете.
Готов поспорить, что вы не продержитесь и дня без того, чтобы не нарушить это жизненно важное и главное правило продаж. Попробуйте! Если вы выразите несогласие пускай даже одному человеку, то начните сначала и продолжайте до тех пор, пока не сможете продержаться целый день, соглашаясь со всеми.
Клиент говорит вам: «Это слишком дорого». Теперь это всерьёз! «Я согласен, что это крупная сумма денег. Все, кто вкладывает деньги в эту систему, соглашаются, что она дорогая. Вот почему вам надо её установить, и пусть она работает на вас и приносит вам деньги».
Соглашаться с клиентом — это самое важное правило в продажах.
Если вы не соглашаетесь с кем-то до того, как начинаете закрывать сделку, то вы рискуете тем, что у вас не будет возможности её закрыть.
Вы правы! Я вас поддерживаю! Я согласен! Позвольте узнать, чем я могу вам помочь! Я понимаю! Я сделаю так, чтобы это получилось! Сделано!
У меня было множество ситуаций, когда я начинал процесс продажи с того, что покупатель заявлял, что моё время для презентации ограничено. Я обожаю, когда так происходит, потому что я сразу же им говорю, что того времени, которое они готовы мне уделить, более чем достаточно. Судя по реакции клиента, можно подумать, что я только что взлетел до небес как супермен. Покупатель смотрит на меня как на СУПЕРПРОДАВЦА и мгновенно понимает, что имеет дело с профессионалом.
Чем вызваны такие перемены и такая реакция покупателей?
Это происходит просто потому, что я согласился с ограничениями по времени, о которых они мне сказали, и был согласен работать в тех условиях, которые они поставили. Вместо того чтобы высказывать возражения, я продемонстрировал, что я ценю их и их время.
Ничего так не смягчает покупателя, как продавец, который с ним соглашается
Соглашайтесь! Это самый быстрый способ добиться своего! Сделайте себе самому одолжение, потренируйтесь соглашаться с людьми. «ТЫ ПРАВ!», «ВЫ ПРАВЫ» — вот самые сильные слова! Ещё два волшебных слова — это «Я СОГЛАСЕН».
Как установить доверие
Если покупатель не верит вам или вашей презентации, он тянет время, не принимая решения купить.
Великие продавцы понимают недоверие покупателей, берут на себя полную ответственность за это и никогда не принимают такое недоверие на свой счёт. Я всегда предполагаю, что покупатель не верит ни единому моему слову.
Как справиться с недоверием покупателя?
Всегда держите под рукой и показывайте покупателю письменные материалы, подтверждающие то, что вы предлагаете и демонстрируете покупателю.
Лучше всего использовать материалы из независимых источников, если вам нужно продемонстрировать потенциальному клиенту какие-то факты. Помните: люди верят тому, что видят, а не тому, что слышат. Всегда, всегда, всегда записывайте то, что вы предлагаете, обещаете, подразумеваете и советуете. Как только вы собираетесь закрывать сделку, настаивайте на том, чтобы всё записать.
Чем больше покупатель знает, тем больше он доверяет информации; тем вероятнее, что он купит ваш товар. Вы увидите, что, предлагая информацию в письменном виде, вы продаёте легче, зарабатываете больше, а ваши клиенты становятся счастливее. Как продавец, я предпочитаю работать с покупателями, которые хорошо проинформированы, потому что они способны решать, их можно уладить, используя логичные доводы, в отличие от покупателей, у которых недостаточно данных, и которые не могут принять решения и больше полагаются на эмоции.
Наглядные пособия» при закрытии — мои советы
• Не продавайте на словах, всегда показывайте документы.
• Избегайте устных договорённостей, всегда составляйте письменные соглашения.
• Не принимайте устных заказов, всегда предлагайте покупателю заполнить бланк заказа.
• Не давайте устных обещаний, всегда записывайте, что именно вы гарантируете покупателю.
• Чем больше информации вы предоставите, тем лучше. Не бойтесь использовать много информации.
• Следите, чтобы ваши данные были самыми современными.
• Держите ваши документы под рукой.
• Максимально используйте данные из независимых источников
• Обеспечьте себе доступ в интернет, чтобы вы могли показать покупателю какие-то факты прямо оттуда, и чтобы он убедился, что они не подтасованы и не искажены.
• Сделайте так, чтобы покупатель мог легко сам разобраться во всём, пока он находится с вами, а не делал это дома или на работе, где вас не будет
Когда продавец понимает, о чём думают его клиенты, он оказывается в области, доступной лишь профессионалам. Очень интересно работать с невысказанными соображениями клиента, и в данном случае вы уже не обращаете внимания на то, что он говорит; вы обращаете внимание на то, что он не сказал. Вы смотрите на то, что происходит у него в голове «за кулисами».
Доверие = Больше продаж
Если вы видите, что вам не доверяют, осознайте, что как бы вы ни умоляли, ни уговаривали или ни убеждали покупателя, вам для начала придётся приложить все усилия и справиться с недоверием, и лишь после этого вы сможете успешно завершить работу. Вы должны восстановить вашу репутацию в его глазах немедленно.
Поэтому я стараюсь подготовить что-то, чему покупатели смогут поверить, потому что они видят это своими собственными глазами. Когда я рассказываю о товаре, я использую письменные или печатные материалы, чтобы подтвердить свои слова.
Я хочу, чтобы вы приняли это за правило: продавая, примите точку зрения, что ваш покупатель, неважно насколько хорошо вы его знаете, никогда не верит вашим словам, а верит только в то, что вы можете показать.
Когда вы рассказываете о вашем товаре потенциальным клиентам, записывайте преимущества товара на бумаге. Если вы хотите продемонстрировать, как ваш товар улучшит бизнес ваших потенциальных покупателей, покажите им доказательства: статистику и положительные отзывы ваших клиентов.
Просто невероятно, какое огромное значение люди придают письменному слову. Вам надо воспользоваться этим.
• Чем больше у вас возможностей получать доступ к информации в реальном времени, тем лучше. Такая информация лучше подготовленной заранее.
• Помогая множеству компаний совершенствовать процесс продаж, я часто рекомендую руководству и продавцам достать всю доступную рекламу своих конкурентов и вывесить ее на видном месте, чтобы покупателю не приходилось идти куда-то смотреть на предложения конкурентов. Вместо этого покупатель сможет посмотреть всё это прямо в вашем офисе.
Будьте щедры, щедрее, стократно щедры
Продажи — это когда вы что-то даёте, а не получаете. Если ваш клиент просит о дополнительной услуге, предоставьте ему три, шесть или даже двенадцать.
Если бы вы попросили меня принести попить, я бы пошёл, открыл бутылку и принёс бы стакан, салфетку и лёд. Это применение принципа «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» в жизни.
Самые лучшие продавцы, которых я знал, были не тараторящими ребятами, а людьми, ориентированными на то, чтобы помочь клиенту. Специалисты, которые как никто заботятся о людях, делают больше, чем от них требуется, и стараются улучшить жизнь клиента.
Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать.
Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания.
Если ваше обслуживание будет самым лучшим на рынке, ваши клиенты перестанут ориентироваться на цену.
Жёсткие продажи
Продавец должен быть готовым продолжать переговоры и настойчиво двигать сделку к закрытию, так как в глубине души он убеждён, что товар или услуга — это именно то, что нужно покупателю. Продавец должен быть готовым действовать настойчиво, даже если становится тяжело или неудобно. Вот что я имею в виду под «жёсткой продажей». Однажды покупатель сказал мне: «Грант, ты на меня давишь». Я объяснил ему: «Сэр, вы путаете мою уверенность и страстность по поводу того, что этот товар наилучшим образом подходит для вас и для вашей компании, с давлением. Пожалуйста, не принимайте мой энтузиазм за давление. А теперь давайте завершим сделку».
Формула жёстких продаж
Есть только два важных принципа, которые сделают из вас настоящего профессионала «жёстких продаж»:
1. Вы должны быть уверены, что продукция, которую вы предлагаете потенциальному клиенту, — это именно то, что ему нужно.
2. Вы должны научиться продолжать продажу, что бы ни происходило.
Говорят, что человека нужно спросить пять раз, прежде чем получишь согласие. Я не знаю, правда это или нет, но я знаю, что большинство людей ничего не купят, если их об этом не попросить, и люди никогда не говорят «да» тому, кто прекращает спрашивать.
Мой собственный опыт также говорит, что большинство людей не дадут вам деньги просто так, если вы не будете их об этом просить, убеждать их и не будете готовы к «жёсткой продаже».
Когда вы продаёте «жёстко», вы уверены, что ваша услуга превосходит все остальные, и единственное верное решение, которое может принять покупатель — это выбрать именно её, и вы настаиваете на этом потому, что это то, во что вы верите. Вы в этом так сильно убеждены, что вы продолжаете продажу даже тогда, когда атмосфера накаляется, когда люди увиливают, оправдываются, и с ними становится по-настоящему трудно.
Как-то вечером она позвонила мне и попросила о встрече. Я согласился, но ясно дал понять, что я не буду ничего жертвовать, потому что уже потратил на благотворительность всё, что запланировал в том году. Она сказала: «Да, без проблем. Я просто заскочу повидаться».
Она зашла, и мы поболтали с ней немного, а потом она попросила меня подумать, не могу ли я сделать ещё пожертвование, и в тот момент я с железной уверенностью ответил: «Нет! Абсолютно точно — нет! Ни за что! Я уже сказал, что пожертвовал всё запланированное в этом году. Это всё, Шармейн!» Моя вспышка совершенно её не впечатлила. Она улыбнулась мне: «Знаешь, Грант, единственная причина, по которой ты так себя ведёшь, — это то, что ты знаешь, что сделал меньше, чем нужно».
Я ушам своим не поверил: у неё хватило смелости выслушать, что я сказал, и справиться с этим! Когда прошло первое потрясение, я начал смеяться и сделал то, что делают все люди, когда им продали идею — дал больше. Шармейн предана своему делу, и это делает её мастером. Она могла бы быть «вежливой» и уйти, когда я начал кричать на неё и атмосфера накалилась. Но она осталась — осталась и закрыла сделку. Готовность остаться и настаивать на своём, даже когда потенциальный покупатель начинает шуметь, — это то, что отличает профессионала, который стабильно закрывает сделки, от любителя, который закрывает сделки лишь время от времени.
В продажах нельзя обойти тот факт, что вам нужно знать, что именно говорить, и это должно звучать естественно. Значит ли это, что вам придется выучить ваши ответы и иметь несколько заготовок для конкретных типов возражений? Абсолютно точно! Это похоже на рецепт.
Чем больше вы практикуетесь в улаживании возражений, тем более естественно будет звучать ваша речь. Нет ничего плохого в том, чтобы выучить наизусть то, что вы собираетесь говорить, и то, как нужно улаживать конкретные ситуации.
Вам нужно натренироваться в улаживании возражений и увёрток так, чтобы вы могли с умом настаивать и преодолевать сопротивление.
Записывайте себя на видео и совершенствуйте вашу технику. Я записывал себя каждый день и наблюдал за своими жестами, движением рук и даже за эмоциями. В течение дня я записывал все возражения, которые я услышал, и на следующий день вместе с другим продавцом мы тренировались в улаживании этих возражений до тех пор, пока я не был доволен достигнутым результатом
Масштабные действия
Масштабные действия = Новые проблемы
Я вижу, как продавцы делают несколько телефонных звонков, отправляют пару писем, а потом делают перерыв на кофе и сплетничают о последних новостях из местной газеты. А затем они присаживаются и начинают обсуждать с коллегами, что дела продвигаются медленно и что обзвон, поиск и привлечение потенциальных клиентов не приносят результатов.
Я никогда не сажусь, чтобы сделать один телефонный звонок. Никогда! Если уж я берусь за телефон, чтобы обзванивать клиентов, я делаю это с достаточной настойчивостью и прилагаю столько усилий, что мои действия гарантированно принесут результаты. Если вам нужно назначать встречи, то действуйте в таких масштабах, чтобы вам приходилось беспокоиться не о том, придёт к вам кто-нибудь или нет, а о том, как вам организовать встречи для всех тех людей, которые собираются прийти. Правильное количество масштабных действий должно порождать новые проблемы.
Когда приходит время действовать, никогда не думайте о разумном количестве усилий, всегда думайте о масштабных усилиях. Усвойте, что применительно к действиям, чем их больше, тем лучше, а меньше — это просто ничто. Какое бы количество усилий вы ни считали нужным приложить, чтобы добиться результата, — приложите во много раз больше, чем считаете нужным, — и вы добьётесь результатов, которые вам и не снились.
Чем больше я работаю и чем больше я добиваюсь, тем более счастливым я себя ощущаю. Чем меньше я делаю, тем более усталым я себя чувствую. Если речь идёт о высоких результатах и о баснословном успехе, вам нужно идти к цели и действовать по-крупному. Иначе нельзя.
Чтобы добиться результатов, вам надо действовать! Количество действий определяет потолок вашего успеха. Держитесь подальше от людей, которые говорят вам, чтобы вы прекратили работать столь усердно, и предлагают расслабиться и отдохнуть. Вы сможете расслабиться, когда вы добьётесь своего. А до этого вам надо действовать, и действовать масштабно.
Mасштабные действия, — это, безусловно, самый успешный инструмент в моей жизни. Они приносят мне больше успеха, чем всё остальное, что я делаю, всё вместе взятое. Когда кто-нибудь просит меня назвать какую-то одну вещь, которая оказывает самое большое влияние на мою жизнь, мой ответ — это масштабные действия.
Если я хотел получить кредит на приобретение недвижимости, то я обращался в три или четыре кредитные организации. Когда я хотел что-то приобрести, я рассматривал несколько вариантов. Если я хочу устроить вечеринку, я приглашаю много людей и всегда повторяю приглашения.
Когда дело доходит до действий — действуйте по-крупному, действуйте смело, а потом действуйте ещё активнее. Это единственное, что гарантирует результаты.
Если вы несовершенны, единственный вариант, как вы можете это компенсировать, — это предпринимать огромное количество действий. А когда вы раскрутитесь, вы обнаружите, что вам необязательно быть самим совершенством. Вы никогда не станете классным профессионалом, если у вас есть всего несколько возможностей. Чем больше действий вы предпринимаете, тем больше ваш бизнес и тем лучше вы работаете.
В продажах масштабные действия — это единственная вещь, которая более чем что-либо гарантирует то, что вы добьётесь большего успеха!
В продажах масштабные действия — словно лестница в небо, где боги продаж ждут вас, чтобы восхвалять вас, вручать вам трофеи, путёвки и прочие награды — и обеспечивать новые уровни дохода!
Предпринимайте масштабные действия, пока у вас не появятся новые проблемы, и тогда вы достигнете нового уровня результатов в продажах. Не сдавайтесь, пока у вас не появятся новые проблемы, такие как проблемы с налогами, домами, машинами и тем, куда поехать в отпуск.
Если вы предпринимаете достаточное количество действий и добиваетесь результатов, то на самом деле не проблема, если встреча отменилась или один из покупателей передумал. На самом деле вы будете даже рады, если какая-то из встреч не срастётся, потому что вам будет проще увидеться со всеми клиентами, которые ждут своей очереди. Но если вы делаете недостаточно, то каждый раз, когда вы упускаете сделку, всё ваше внимание сосредотачивается на этом «невезении» и потере, потому что вам нечем вместо этого заняться. Вы слишком много внимания обращаете на слишком малый объем.
Никогда не становитесь «рассудительным» в том, что касается действий. Просто делайте ещё больше. Станьте чуть ли не сумасшедшим, когда речь идёт о том, сколько действий вы готовы предпринять, чтобы выполнить задуманное дело.
Действуйте как умалишённый, когда предпринимаете действия, пока это не станет для вас нормой, привычкой и частью вашего образа жизни. Как только вы достигнете потрясающего успеха, люди будут говорить о том, что они всегда знали, что у вас получится, а не о том, что вы вели себя как умалишённый. В два счета вы будете просто завалены встречами, продажами и успехом.
Когда речь идёт о масштабных действиях, отбросьте разумность, логику и рассудительность, и вы достигнете высот, о которых другие даже не мечтают. Масштабные действия сперва приводят к тому, что у вас появляются новые проблемы, но затем они приводят к масштабным продажам.
Ваша «группа поддержки»
Я уверяю вас: если вы не будете поддерживать отношения с вашим кругом общения, включая бывших клиентов, вы никогда не достигнете состояния могущества в своём деле. Никогда не пренебрегайте вашими бывшими покупателями! Если вы хотите гарантировать себе продуктивность и обеспечить себе долгую и успешную карьеру в продажах, поддерживайте отношения с людьми из вашего списка контактов. Любите их, звоните им, кормите-поите их, посылайте им подарки и постоянно интересуйтесь ими.
Клиент, с которым вы уже работали, — это человек, которому легче всего продать что-то ещё, и я всегда предпочитаю таких клиентов новым людям.
У меня на работе есть правило, чтобы все жалобы немедленно передавались мне. Почему я хочу разбираться с жалобами? Потому что я знаю: жалобы — это возможность дополнительных продаж, одна из тех, которую чаще всего упускают. Проблемы — это возможности! Помогите решить проблему, и у вас будет ещё более хороший клиент, чем прежде.
Ещё одна причина, по которой бывшим клиентам легче продавать, в том, что для них тоже проще принять решение, если они общаются с тем, с кем уже вели дела раньше. Людьми руководят привычки.
******
поддерживайте отношения со всеми, кого вы знаете
Время
Обед — это дела и возможности. Это не еда, друзья или семья. Обед -это возможность завязать новые знакомства и выразить признательность бывшим клиентам! Используйте это время так, словно это золотой прииск. Максимально используйте каждый день, выбросив всё лишнее и с умом распределив ваше ценное время!
Некоторые могут задуматься, а будет ли когда-либо время на то, чтобы просто отдохнуть в своё удовольствие? Разумеется, но это время наступит после, когда вы достигнете своих целей и воплотите в жизнь свои мечты. Если вы не живёте той жизнью, о которой мечтаете, то вам надо работать каждую минуту и хвататься за любую возможность. Вы должны делать это ради себя, ради своей семьи и ради будущего. Пусть будет важна каждая минута!
Kогда вы говорите самому себе, что вам не хватает времени — вы лжёте! На самом деле у вас столько же времени, сколько и у остальных, вы просто используете его неэффективно. Bы добьётесь того, чего хотите, если будете извлекать максимальную пользу из каждой минуты каждого дня.
После того, как я проработал в продажах около двух лет, меня под своё крыло взял человек по имени Рэй, потому что заметил во мне определённый потенциал. Однажды он отвёл меня в сторонку и спросил: «Грант, почему ты так часто ходишь на обед со своим коллегой Джином?»- Я растерялся, потому что для меня было совершенно естественно, что я обедаю со своим коллегой и приятелем. Увидев, что я не мог вымолвить ни слова, Рэй посмотрел на меня и сказал: «Грант, Джин никогда у тебя ничего не купит. Никогда!».
После этого я больше ни разу не ходил обедать с Джином, и мои продажи начали расти. Я принял железное правило: если я не обедаю с клиентами или потенциальными клиентами, то я обедаю в офисе, звоня клиентам.
Тот, кто эффективнее всего использует своё время, больше всего добьётся. Прямо сейчас примите решение, что вы контролируете время, — и время больше не будет контролировать вас. Измените свою точку зрения насчёт времени и решите, что у вас полно времени. Станьте хозяином часов, а не их рабом.
Теперь я посвящаю время за завтраками, обедами и ужинами общению с покупателями, потенциальными клиентами или даже с теми, кто могут стать клиентами, как бы это ни было маловероятно. Я встречаюсь за обедом с людьми, которые, быть может, когда-нибудь у меня купят. Даже когда я не обедаю с клиентом, я часто появляюсь там, где меня могут увидеть, где много народу или где мне просто может повезти, и я наткнусь на того, кому смогу продать.
Найдите ресторан, куда ходят поесть люди, которые подходят для того, чтобы стать вашими покупателями, и появляйтесь там каждый день, пока вы всё про всех не разузнаете.
Общайтесь с владельцем и с официантками до тех пор, пока они не начнут вас называть по имени. Потом познакомьтесь с завсегдатаями. Отправляйтесь в места, куда потенциальные клиенты ходят на обед, и пусть они вас видят. Лично я люблю ходить в более дорогие заведения, потому что туда ходят более перспективные потенциальные покупатели.
Люди помнят того, кого видят, и забывают тех, кого не видят.
Ваш настрой
Он посмотрел на меня и сказал: «Я знаю, что могу купить это в соседнем автосалоне, не платя эти 2.000 $». «Возможно, вы правы, но в соседнем автосалоне нет меня», — улыбнулся я ему. На что он рассмеялся и ответил: «Не знаю, почему я иду на это, но пусть будет так». И он заплатил. Помните: товар можно купить у конкурентов, а хорошее отношение — нет. Цену можно перебить, а хорошее отношение — бесценно. Нет ничего более ценного, чем позитивный человек.
1. Избегайте газет, радио и телевидения.
2. Держитесь подальше от «я-не-смогу» людей
3. Добивайтесь взаимопонимания с каждым в вашей жизни по поводу того, чего вы хотите, что вы собираетесь делать и чего вы от него ожидаете, чтобы этого добиться!
4. Не употребляйте наркотики, лекарства и алкоголь, потому что они отрицательно влияют на ваш разум.
На товары, которые поднимают настроение, всегда будет спрос, а человек, который может поднять настроение другим, может продать почти что угодно! Если вы, предлагая отличный товар, добавите к этому прекрасное отношение к своим клиентам — вас будет не остановить!
Я спросил о цене — продавщица ответила и помогла мне одеть пиджак. Любуясь своим отражением в зеркале, я возмутился этой безумной ценой и сказал, что мне на самом деле вообще не нужен пиджак! С очаровательно тёплой и понимающей улыбкой она сказала: «Такие пиджаки никто не покупает, потому что им нужен пиджак. Их покупают, потому что они красивые, и в них вы прекрасно себя чувствуете». Растаяв от её искренних слов, я спросил: «Вы принимаете карты American Express?».
******
Способность всегда сохранять положительный настрой, выигрываете вы или проигрываете, это единственное, что, в конце концов, приведёт вас к успеху
Правда в том, что людям с хорошим настроем везёт больше, чем людям с плохим. Нет сокровища более ценного, чем хорошее отношение, и без именно такого отношения вы не найдёте настоящих сокровищ. Я убеждён, что моё самое ценное качество в жизни — это способность сохранять положительный настрой, когда окружающие теряют головы. Когда все вокруг просто сходят с ума, беспокоятся и жалуются, я сохраняю позитивный настрой. Делайте это, и станет очевидно, что вы лидер, и люди пойдут за вами.
Недостаточно быть позитивным — нужно активно защищать себя от людей с негативным отношением. Берегитесь друзей, членов семьи, коллег и других людей вокруг вас, у которых на повестке дня — отрицательно влиять на окружающих. Настроение заразно — так же, как заразны болезни.
Сядьте на «безнегативную» диету с сегодняшнего дня. Пообещайте себе, что вы откажетесь от негативных мыслей, идей или разговоров на следующие 24 часа. Это будет началом того, что вы на самом деле выработаете у себя способность контролировать то, как вы думаете и как вы действуете, и поможет вам приучить себя к самодисциплине — управлять своими мыслями и действиями.
Вот как работает «без-негативная диета»: Никаких негативных мыслей, разговоров или действий 24 часа — или, если сорвётесь, засекайте время заново. Это игра, в которой вы соревнуетесь сами с собой за то, чтобы контролировать, как вы думаете, действуете и живёте!
Цель игры — помочь вам осознавать, каким образом вы думаете и действуете в жизни, и управлять этим.
****
Управляйте своими мыслями, и вы сможете управлять своими действиями
****
Идеальный процесс продаж
Вот 5 самых важных шагов, которые надо выполнять при любой сделке, общаетесь ли вы лично, по телефону или через интернет:
1. Поздоровайтесь с покупателем.
2. Узнайте, что ему нужно и чего он хочет.
3. Выберите товар и продемонстрируйте клиенту его ценность или создайте её для него.
4. Сделайте предложение.
5. Закройте сделку или отпустите покупателя.
Идеальный процесс продажи должен быть простым и быстрым для современного покупателя, простым и эффективным — для современного продавца.
Первое, на что я обратил бы внимание в любом процессе продажи, — это то, как сократить и упростить его, потому что для многих покупателей важно время. Не важно, что это — заправка машины, рассказ потенциальному покупателю о членстве в спортклубе, покупка костюма, продуктов питания, приобретение техники, — покупателя волнует, сколько времени он на это потратит.
Я хочу рассказать вам о технике продаж, которую считаю очень мощной и сжатой. Это лишь основа, которую вам надо будет приспособить к собственному бизнесу в зависимости от вашего продукта или услуги, но сама структура сработает.
Определяем желания и потребности.
Равноценные предметы не тождественны, когда они нужны по разным причинам. Разные причины приводят к различным ценностям и различной степени безотлагательности — и именно это и нужно определить во втором шаге.
Зачем вам это нужно?
С какой проблемой вы пытаетесь справиться?
Как вы оцените по 10-балльной шкале тот товар или ту услугу, которые у вас сейчас есть?
Каким должен быть товар или услуга, чтобы вы поставили 10?
Купили ли бы вы это снова?
Стоило ли это тех денег, которые вы заплатили?
Что бы сделало этот товар или услугу лучше?
Когда вы выясняете, чего хочет покупатель и что ему нужно, вы не продаёте. Вы задаёте вопросы и слушаете. Поймите, что поскольку всё это делается в начальной стадии продажи, вы позже воспользуетесь данной информацией, чтобы представить ваше предложение в логичном свете и закрыть продажу.
Шаг три: выбираем товар, доказываем ценность
Рассказывайте о товаре, опираясь на то, что, по словам клиента, важно для него.
Тот факт, что клиент звонит вам по объявлению о вашем холмистом участке в 2 гектара вместе с домом площадью 1.000 м2, ещё не значит, что ему нужно увидеть каждый квадратный метр этого дома или рассмотреть каждую травинку. На самом деле вы не знаете, что нужно показывать клиенту, пока не спросите его. И вот когда вы всё узнаете, то посвятите свою презентацию именно тому, что важно для этого покупателя. Сократите процесс демонстрации и сфокусируйтесь именно на тех вещах, которые превратят ваш товар в товар типа «Сейчас же заверните»!
Шаг четыре: вносим предложение
Внесите предложение. Я всегда вношу предложение. Всегда. Даже если люди не готовы, я всё равно вношу предложение.
Недавно мы под видом покупателей посетили офисы более чем 500 похожих компаний, и только в 37 % из них нам было вынесено предложение. Это значит, что у 63 % компаний вообще не было возможности что-то продать «покупателю», который к ним зашёл. Сокращая процесс продажи и настаивая на том, чтобы продавцы переходили к конкретным цифрам, мы тем самым помогали компаниям за месяц увеличивать продажи на 35 %.
Шаг пять: закрываем сделку или прощаемся
Увёртки, возражения по поводу денег или цены, ограниченный бюджет, более выгодные предложения и тому подобное — это лишь часть того, что вы услышите от ваших клиентов. Стать профессионалом в закрытии сделок жизненно важно не только потому, что это помогает довести до конца вашу работу, но и потому, что вы обретёте уверенность в том, как справляться с возражениями, увёртками и проблемами; а эта уверенность, в свою очередь, повысит вашу уверенность, чтобы больше продавать.
100 % вашего дохода — это ваши закрытые сделки. Это то, за что вы получаете деньги. Относитесь к развитию этого навыка как к попыткам получить чёрный пояс третьей степени.
Успех в продажах
Для того чтобы требовать от себя постоянного успеха в продажах, нужно:
• Решить, что закрыть продажу — ваш долг, обязанность и ответственность.
• Действовать масштабно, а потом действовать снова — пока продажа не завершена.
• Не соглашаться ни с какими оправданиями, причинами, ни с какой логикой, что что-то невозможно, и придумать, как добиться результата!
Если вы хотите достигнуть успеха в чём бы то ни было, то вот вам мой самый важный совет: смотрите на этот успех как на дело этики и чести, а не как на финансовую проблему или проблему техники. Почти все утверждают, что хотят достигнуть успеха, но большинство подходит к нему только как к возможному варианту. Подойдите к чему-либо как к возможному варианту или как к тому, что может быть и произойдёт, и я вас уверяю, что вы НИКОГДА этого не получите.
Давайте посмотрим правде в лицо: большинство людей даже не приближается к созданию той жизни, которую они хотят, и ещё меньшее количество людей создают ту жизнь, которую способны создать. Люди заявляют, что хотят, но потом они не преследуют эти цели с непоколебимой настойчивостью, с точкой зрения «Хочу обязательно и прямо сейчас!»
В продажах, как, впрочем, и в чём угодно, вы должны требовать успеха, иначе он пройдёт стороной. Избавьтесь от мысли, что у вас есть выбор: достигать успеха или нет, и вероятность того, что вы воплотите свои мечты, вырастет в геометрической прогрессии. Я уверяю вас, что если вы не считаете долгом реализовать свой потенциал, то вы просто его НЕ реализуете. Если успех не станет для вас вопросом этики, необходимостью: если вы не будете одержимы им, то вы не сделаете того, что нужно, чтобы добиться успеха.
Одним из самых судьбоносных моментов моей карьеры в продажах был момент, когда меня, наконец, осенило, что если я хочу добиться успеха в продажах, то нужно сделать это приоритетом — и отнестись к продаже как к профессии, а не как просто к работе. В ту секунду, когда я перестал относиться к продажам с безразличием и решил узнать всё, что только можно о них узнать, я начал добиваться успеха. Когда я подошёл к продажам как к своему пути к успеху и принял это как свой долг, обязательство и ответственность — как берутся за военное задание — преграды в продажах просто начали таять.
Нет НИ одной причины, НИ одного довода, которые бы оправдывали, почему вы не можете иметь то, что хотите или что вам нужно! Понятно, что не каждый раз у вас получится закрыть продажу, но, пожалуйста, не нужно терпеть неудачу в одной продаже, а потом весь день до конца рабочего дня «продавать» себе ложь и оправдания, почему эта продажа была неважна.
Будьте честны с самим собой в каждой продаже. Спросите себя:
«Почему я не продал? Что можно было сделать иначе? Где я упустил возможность? Как можно было лучше оправдать стоимость? Как можно было найти клиенту финансирование? Почему я не поговорил лицом к лицу с тем, кто действительно принимает решение? Я всего два раза попросил клиента оформить заказ…»
Будьте честны с собой — безжалостно честны — и берите на себя полную ответственность за результат продажи.
Советы: как научиться продажам
Ваша программа тренировок от Гранта
• Слушать плёнки по продажам за рулём. Среди тем должны быть: как справляться с возражениями; как придумывать идеи, чтобы звонить клиентам; как обновлять и поддерживать контакты с клиентами; как закрывать продажу и т.п.
• Ежедневно смотрите от двух до четырёх роликов, которые объясняют какую-то часть процесса продаж.
• Разыгрывайте с кем-нибудь ситуации, в которых вам сложно или которых вы избегаете.
Если вы заметили, что отступаете в чём-либо в игре продаж или уклоняетесь от чего-то, то это потому, что вы недостаточно «погружаетесь» в подготовку и затем недостаточно практикуетесь, тренируетесь и репетируете.
Стоит вставить тренировки по продажам в ваше ежедневное расписание, и оно должно быть доступно в течение дня.
Присутствуйте в социальных сетях
Как я написал в книге «Если ты не первый, то ты последний», неизвестность — это более значимая проблема, чем деньги. Если люди не знают, кто вы такой, они не смогут сотрудничать с вами. А если знают, но не вспоминают вас, они всё равно не будут с вами сотрудничать.
Это только вопрос времени, когда появятся отрицательные комментарии о вас. Это закон жизни: вас критикуют в той степени, в которой вы привлекаете внимание. Когда-нибудь это произойдёт.
Ниже приведены некоторые предложения о том, как можно справиться с отрицательными отзывами в социальных сетях:
1. Относитесь к вашей репутации в социальной сети как к вашей личной репутации. Справляйтесь с атаками в социальных сетях, а не относитесь к ним ветрено, и не поручайте это другим. Нет ничего важнее вашего имени и репутации.
2. Работайте со ВСЕМИ отрицательными комментариями как с новыми возможностями. Ко всем жалобам, критике и недовольствам клиентов нужно относиться как к возможностям, а не как к проблемам (пока не доказано, что это не так). Недовольный клиент может стать вашим приверженцем, а отрицательные комментарии могут превратиться в комплимент, если с этим правильно работать.
3. Улаживайте ситуацию мгновенно. Чем скорее вы начнёте работать с жалобой, тем проще будет с ней справиться. Отвечайте незамедлительно, и разумные люди будут вам признательны за то, что вы поставили их на первое место. Не отвечайте им с тем намерением, чтобы они убрали комментарии или перестали вас критиковать; скорее отреагируйте на их озабоченность и проблему.
«Знаете, я увидел ваши комментарии и захотел вам сразу же позвонить, чтобы спросить, как я могу это исправить. Я и понятия не имел. Расскажите мне, что произошло. Что я могу сделать, чтобы это исправить?»
Большинство людей, когда с ними правильно обращаются, убирают после этого свои комментарии или пишут новые о том, насколько они признательны.
4. Связывайтесь напрямую. Не обращайтесь публично к человеку в сети, если он выложил что-то отрицательное, поскольку вы таким образом привлечёте только больше внимания. Следите за тем, чтобы не обвинять человека, а вместо этого дайте ему понять, что вы хотите узнать, как вы могли бы справиться с недоразумением.
5. Действуйте. В работе над репутацией наилучшее решение — это наступление, а не оборона. Создайте начинание, чтобы собирать положительные комментарии и отзывы, даже ролики — о вас и о вашей компании.
Энергично разверните положительную кампанию в сфере СО (связей с общественностью) о ваших добрых делах, ваших стремлениях и вкладах — кампанию, которая перевесит все отрицательные комментарии.
Десять заповедей продавца
Заповедь № 1: Гордитесь собой и будьте позитивным. Одевайтесь так, как будто вы собой гордитесь, и будьте самым позитивным человеком, которого ваш клиент когда-либо встречал.
Заповедь № 2: Одевайтесь на успех — в продажах это не грех.
Заповедь № 3: Представьте себе продажу. Вы должны представить себе продажу до того, как она фактически состоится. Вы должны знать, что вы можете выполнить продажу, и должны представить клиента, как он, обладатель товара, идёт к кассе или как он становится обладателем товара с вашей помощью.
Заповедь № 4: Продайте самому себе то, что вы предлагаете.
Заповедь № 5: Знайте, что вы можете предложить ценного. Что вы привносите в сделку такого, что отличает ваше предложение от всех остальных? Выясните, что для них ценно, что подвигнет их к действию, если они об этом узнают или увидят это?
Заповедь № 6: Всегда соглашайтесь со своим клиентом. Когда вы слышите что-то, с чем вы не согласны или против чего вы возражаете, уладьте это с помощью согласия, а не путём несогласия. Даже если клиент в чём-то неправ, не имеет смысла ему об этом говорить. Всегда, всегда, всегда соглашайтесь со своим клиентом: «Ты прав», «Я согласен», «Я с тобой!».
Заповедь № 7: Невероятно фантастически феноменальная презентация. Убедитесь, что вы удваиваете ценность в вашей презентации товара.9 октября 2022 г.Глава двадцать первая Присутствуйте в социальных сетях
Заповедь № 8: Эффективно распоряжайтесь своим временем. Когда вы с толком проводите время и знаете, что важно для вашего клиента, это экономит ваше и его время.
Заповедь № 9: Принимайте закрытую сделку за данность. Сделайте так, чтобы клиенту было трудно сказать нет — не задавайте вопрос, а просто продолжайте. «Идёмте за мной» и «распишитесь здесь» — две из самых мощных фраз для продавца.
Заповедь № 10: Всегда проявляйте настойчивость при закрытии.
Полезные советы: как справиться с самыми сложными препятствиями в продажах
Отказ
Отказ станет для вас отрицательной эмоцией лишь в том случае, если вы не возьмёте полную ответственность за ситуацию. Когда мне говорят «нет», я не приравниваю это к отказу; я смотрю на то, что я могу сделать по-другому в следующий раз, чтобы заслужить то, что он станет моим клиентом.
Я думаю, что если кто-то эмоционально реагирует на отказ — это как раз то, что происходит, когда у человека низкий уровень ответственности за то, чтобы довести что-то до конца.
Если вы начинаете хуже думать о своём товаре или предложении после того, как вам сказали «нет», это значит, что кто-то вам «продал» свои идеи.
Закрытие сделки
Закрытию обучали как технике продажи, в то время как это всего лишь дополнение к продажам и, на самом деле, совершенно другое искусство.
В продажах вы выясняете нужды человека, подбираете подходящее решение и затем показываете клиенту, как ваш товар или ваша услуга помогут ему справиться с его проблемой. Закрытие — это процесс, когда вы добиваетесь, чтобы клиент предпринял действия и согласился обменять нечто ценное на то, что вы ему предлагаете; иными словами, вы «закрываете» его по отношению к своему предложению и решению.
Моим самым результативным решением в продажах было посвятить себя тому, чтобы стать мастером закрытия сделок.
Моя цель — сделать столько продаж, сколько возможно, за как можно более короткий срок.
Большинство продавцов вообще никогда не пытаются закрыть — ни разу, не говоря уже о том, что они не настаивают на закрытии сделки достаточное количество раз. «Распишитесь здесь» — вот слова того, кто закрывает сделки; способность уладить любое возникшее возражение и справиться с любой увёрткой — именно это определяет, будете вы успешны или нет!
Неблагоприятное окружение
Я верю, что ваши клиенты заплатят вам больше за позитивное отношение, чем они бы заплатили за превосходный продукт. Для вашего успеха в продажах крайне важно поддерживать окружение положительно настроенным.
Придерживайтесь твёрдой позиции со всеми, кто находится рядом с вами: ЗДЕСЬ ЗАПРЕЩЁН ЛЮБОЙ НЕГАТИВ. Если вам нечего сказать хорошего, уходите, пока хорошее у вас не появится!
Если всё, что от людей исходит, — это негатив, они враги для вас, для компании и даже для себя самих.
Самодисциплина
Способность изо дня в день быть там, где нужно, и делать то, что нужно, верно и правильно, — возможно, самый важный фактор любого успеха. Вы должны быть всё время заняты и двигаться вперёд. Вы должны быть дисциплинированы в любой мелочи: во сколько вы ложитесь, когда просыпаетесь, что делаете каждый день в первую очередь, когда идёте на работу, как начинается ваш день и т.д.
Kонкуренция
Kонкуренция — для слабаков. Вам не нужно конкурировать, вам необходимо занять в чём-то доминирующее положение. Ваша цель — настолько окружить клиента вниманием, предоставить ему такое обслуживание до и после продажи, чтобы с вами никто не мог сравниться. Найдите способ выделиться. Ваше ценное предложение чего-то дополнительного всегда должно быть вашим козырем.
Однажды один клиент сказал мне: «Я могу заключить более выгодную сделку с тем-то и тем-то», на что я ответил: «К этой сделке не прилагаюсь я. Распишитесь здесь, и закончим на этом». И он расписался.
Экономика
Когда времена хорошие и люди и компании тратят деньги, то кажется, что продавать легче. Но в хорошие времена конкуренция даже жёстче.
Я лично добиваюсь большего, когда в экономике происходит спад, а не подъём, потому что тогда наступает время воспользоваться моими остальными навыками, чтобы отличить себя от других — такими, как дисциплина, позитивное отношение и этичность.
Люди совершают множество ошибок, когда в экономике спад, поскольку неправильно реагируют на него. Извлеките преимущества из любого состояния экономической системы, потому что вы столкнётесь с каждым из них, и в любом из них есть возможности.
Сопровождение клиента
Самые лучшие продавцы, которых я знаю, — это те, которые великолепно занимаются сопровождением клиентов, остаются с клиентами на связи и используют свои творческие способности, чтобы клиенты, которым они что-то продали или не продали, продолжали о них думать.
Для сопровождения необходимы неослабевающая ясность по поводу вашей цели и твёрдая убеждённость в том, что вы её полностью достигнете. Мне не интересно занимать какую-то часть рынка, я хочу занять весь рынок.
Секрет в том, чтобы посвящать себя делу и подходить к нему творчески; но ещё более важно, чтобы вы продолжали быть заинтересованным и не забывали о своих клиентах. Если вы о них забудете — они точно забудут о вас.
Организованность
Для продавца крайне важно быть организованным, поэтому уделите немного времени тому, чтобы убедиться, что вы записываете информацию о КАЖДОМ контакте с потенциальным клиентом: номер мобильного телефона, адрес электронной почты, фотографии, имена его помощников, на что он более всего реагирует, что ему нравится и что — не нравится, сведения о его семье, и что для него жизненно важно. Независимо от того, чем увенчался контакт с клиентом, НИКОГДА не удаляйте информацию о нём. Даже если вы перестанете заниматься текущим видом деятельности, всё равно убедитесь, что вы сохранили эти контакты, поскольку они могут пригодиться вам в будущем.
Нежелание звонить
Нежелание звонить — это не болезнь, и оно не означает, что продажи вам не подходят. Это лишь показатель того, что вам не хватает тренировок, мотивации и обучения, на которых строится уверенность в профессиональных продажах.
Клиенты не перезванивают
ЗВОНЮ КЛИЕНТУ + ОСТАВЛЯЮ СООБЩЕНИЕ + НЕ ПЕРЕЗВАНИВАЕТ = ??? Вы не знаете, что это может значить, но это точно значит, что вы должны продолжать делать звонки, наводить контакты, писать сообщения по электронной почте или лично приходить к людям, пока не выясните, что же это значило!
Я никогда не принимаю близко к сердцу то, когда мне не перезванивают. Я всегда, всегда, всегда оставляю сообщение, когда не могу дозвониться, и всегда продолжаю звонить человеку, независимо от того, получил я от него ответ или нет.
Никогда не упоминайте то, что клиент вам не перезвонил, и никогда не обвиняйте его в этом.
Страх
В продажах страх может лишить вас шансов на успех, но вот в чём секрет: чтобы развеять страх, нужно действовать. В борьбе с этим монстром под названием «страх» нет более эффективного средства, чем шквал бурной деятельности (и, конечно же, чувство юмора).
Моё успешное действие заключается в том, что, распознав его, я использую страх как стимул к действиям — к действиям, направленным в точности на то, чего я боюсь больше всего.
Справиться со страхом — это просто решение. Выработайте себе привычку: понять, что вы боитесь делать или кому позвонить, и делать это в первую очередь. Я уверяю вас: ваша уверенность быстро возрастёт, а это крайне необходимое качество для профессионального продавца.
Если нет верного ответа
Временами вы будете сталкиваться с тем, что у вас не будет ответа на вопрос, который задал клиент. Это нормально. Главное, как вы ответите.
Когда вы чего-то не знаете, вы можете сказать: «Я не знаю» или же вы можете сказать: «Отличный вопрос. Позвольте мне разузнать об этом больше».
Что эффективнее? Можно подумать, что нет особой разницы, но я уверяю вас, что эти ответы кардинально отличаются. В одном вы сообщаете, что не знаете ответа, и таким образом теряете доверие, а в другом вы даёте подтверждение сказанному и одновременно показываете готовность быть полезным!
Каждый раз, когда я слышу что-то новое от клиента, чего я раньше не слышал или к чему не был готов, я это записываю, а потом в свободное время подготавливаю несколько ответов, которыми я могу воспользоваться в будущем для того, чтобы справиться с подобной ситуацией, если она возникнет.
Помните: вы в том бизнесе, где общение — ваше главное оружие. Вы никому не сможете помочь, если не сможете эффективно общаться с людьми. Для этого требуется, чтобы вы были готовы к чему угодно и имели в своём распоряжении разумные и логичные ответы, которые способствуют вашей цели и создают положительное впечатление о вас, вашей компании и продукции.
Готовьтесь так, чтобы в любой ситуации у вас ВСЕГДА был ответ.
Возражения
Продавец может столкнуться с возражениями во многих случаях. Ни ваше чувство слабости, ни страх оказаться подавленным возражениями не прекратятся, пока вы не начнёте тренироваться, как их улаживать.
Необходимо быть убийственным ниндзя-закрывателем, и замены этому нет. Вы должны в прямом смысле тренироваться, тренироваться и тренироваться во время затишья. Готовиться нужно неустанно. Составьте список всех возражений, с которыми вы сталкиваетесь (чтобы знать, что вы можете услышать), а затем тренируйтесь улаживать их так, чтобы это помогало вам заключать сделки.
Если вы откажетесь уделить время на подготовку, то уверяю вас, что вы «уделите» его тому, чтобы терять продажи.
Если вы хотите закрыть больше сделок, заработать больше денег и добиться большего успеха в продажах для себя и для своей компании, нет иного варианта, кроме как тренироваться
Ведите дневник всех возражений, которые вы слышите, и незамедлительно прорабатывайте то, как вы бы справились с аналогичным возражением в будущем
Предположим, вы слышите возражение: «Мне нужно посоветоваться с женой»; запишите его, найдите решение и практикуйтесь, пока полностью не овладеете этим ответом!
К примеру, если клиент заявляет: «Мне нужно поговорить с супругой», мой ответ был бы таким: «Я понимаю, но если ваш брак такой же, как у меня, то ваша жена знает, что вы здесь, и вы уже всё заблаговременно обсудили. Давайте завершим сделку. Распишитесь здесь, пожалуйста».
Быть может, вам кажется, что это чересчур, что это слишком жёстко или настырно. Единственная причина, по которой вы так думаете, состоит в том, что вы ещё не овладели этим ответом и вам это никогда не удавалось. Если бы вы сто раз использовали этот ответ и в пятидесяти из них он сработал бы, тогда вы бы не говорили: «Ну, уж нет, так нельзя».
Послушайте: ваш клиент сидит напротив вас не просто так. Он хочет найти решение для своих проблем с помощью вашего товара. Когда вы не знаете, что ответить на какое-либо возражение, вы начнёте отступать, и тогда вам не удастся взять ситуацию под контроль и помочь вашему клиенту.
Встречи с новыми людьми
Для того чтобы знакомиться с новыми людьми и конкретно с потенциальными клиентами, нужно знакомиться и общаться, не ограничивая себя.
Первый шаг — это взять за правило выходить в свет и вращаться среди людей. Второй шаг — определить, как вступить в общение с теми, кого встречаешь.
Куда я могу сегодня пойти, чтобы найти потенциальных клиентов для своего товара? Куда вы ходите в течение дня, чтобы быть на виду и чтобы вам, возможно, повезло? Выйдите из офиса и пообедайте в ресторане, причём не с коллегой-продавцом. Он ничего у вас не покупает. Выйдите в свет, туда, где много людей, и знакомьтесь с ними.
Далее, если вы просто заметите что-то общее между вами и другим человеком и скажете об этом, вы увидите, как завяжется разговор. Кроме того, отличный способ начать общение — это попросить кого-то о помощи.
1) подойдите к потенциальному клиенту, не ждите, пока он подойдёт к вам;
2) улыбнитесь и поблагодарите человека за то, что он уделил вам время («Я очень ценю, что вы пришли», или «.. .что уделили мне время»);
3) протяните руку и скажите: «Меня зовут________», и спросите имя человека, если необходимо. Не убирайте руку, пока её не пожмут.
Всегда, когда это возможно, устанавливайте физический контакт, поскольку таким образом вы устраняете физический барьер. Всё время улыбайтесь, несмотря на отношение клиента к вам. Как только вы установите контакт, тут же переходите к объяснению того, с какой целью вы попросили человека уделить вам время. Когда вы познакомились и устранили натянутость, не нужно следующие полчаса выстраивать дружеские взаимоотношения и тратить время клиента. Ещё успеете!
До того, как делать презентацию своего товара или компании, поинтересуйтесь клиентом: выясните, что у него за проблема и что он хочет разрешить с помощью вашего товара, услуги или просто при помощи вашей встречи. Если Боб соглашается на встречу со мной, значит, он пытается решить какую-то проблему.
Я хочу до вас донести, что чем больше вы участвуете в жизни и интересуетесь другими людьми, тем с большим количеством людей вы будете знакомиться. Интересуйтесь другими, общайтесь со всеми, давайте знать о себе, вращаясь в разных кругах и завязывая контакты, и вы увидите, как наполнится ваше «русло» продаж.
«Холодные звонки и визиты», поиск потенциальных клиентов
На меня работает несколько человек, которые просто настоящие «странствующие рыцари»: они каждый день ездят в совершенно незнакомые им города и наносят холодные визиты. Их твёрдая вера в то, что наш товар улучшает жизни клиентов, придаёт им уверенность и смелость, необходимые для того, чтобы преодолеть возможные страхи и нанести визит совершенно незнакомым людям.
Верьте в свой товар и действием сводите ваши страхи на нет. Масштабные действия сами по себе тут же сметут все ваши страхи.
Качества истинного мастера продажи
1. Готов к тому, что ему откажут.
2. Просит совершить покупку, невзирая ни на что. Верьте или нет, но главная причина неудачи продавцов в том, что они просто никогда не спрашивают: «Не возражаете ли вы поставить подпись вот здесь и вот здесь?». Многие из тех, кто не умеет спрашивать, руководствуются ложным данным, что если они будут просто милы с людьми, то те купят у них. Если вы не попросите купить, то лишь очень маленький процент людей приобретёт у вас что-то; а большинство купит только в том случае, если вы попросите их об этом пять раз.
3. Слушает избирательно. Если вы настолько доверчивы, что верите каждому слову вашего клиента, будто «евангелию», тогда простите, но вы не подходите для продаж.
4. Убеждён в своей правоте
5. Задаёт вопросы. «Какой у вас доход?», «Как давно вы здесь работаете?», «Кто принимает решения?», «Почему вы не можете этого сделать?» — вот те вопросы, которые вам нужно научиться задавать.
6. Добивается ответов на свои вопросы. Процесс продаж контролирует не просто тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто добивается ответов на эти вопросы.
7. Знает, что слишком высокая цена — это на самом деле миф, а не настоящая причина, почему люди чего-то не покупают.
8. Готов к настойчивости и давлению. Люди не расстанутся со своими деньгами и не примут решение, если кто-то не придаст ценности товару и не настоит на том, чтобы действовать.
9. Верит, что продажи — это хорошо. Чтобы быть великолепным продавцом, вы должны безоговорочно решить, что будете обучаться продажам, посещать семинары, читать книги, а также получать советы о продажах и учиться стратегиям продаж.
Выдающиеся продавцы гордятся своим званием и профессией и знают, что на этой планете ничего не происходит без продавцов.
10. Обучается и постоянно тренируется.